Технологии делового общения

Предмет: Экономика
Тип работы: Реферат
Язык: Русский
Дата добавления: 28.05.2020

 

 

 

 

  • Данный тип работы не является научным трудом, не является готовой выпускной квалификационной работой!
  • Данный тип работы представляет собой готовый результат обработки, структурирования и форматирования собранной информации, предназначенной для использования в качестве источника материала для самостоятельной подготовки учебной работы.

Если вам тяжело разобраться в данной теме напишите мне в whatsapp разберём вашу тему, согласуем сроки и я вам помогу!

 

По этой ссылке вы найдёте много образцов и примеров готовых тем для рефератов по экономике:

 

Рефераты по экономике

 

Посмотрите похожие темы рефератов возможно они вам могут быть полезны:

 

 Проблемы государственного регулирования рынка медицинских услуг в РФ

Цикличность развития системы и закономерности ее развития. Теория циклов как системная теория

Проблемы государственного регулирования рынка медицинских услуг в РФ

Цикличность развития системы и закономерности ее развития. Теория циклов как системная теория

 

Введение:

 

Каждому человеку приходится иметь дело с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести с ним переговоры, решить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется большое внимание. Деловое общение имеет особое значение для людей, занимающихся бизнесом. В значительной степени успех их деятельности зависит от того, насколько хорошо они знают науку и искусство общения.

Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, - как построить разговор, переговоры. Важно понимать общие законы делового общения, которые позволят вам проанализировать ситуацию, учесть интересы вашего партнера и говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не исключение.

 

Общая характеристика переговоров, их основные этапы

 

Для того, чтобы вести переговоры, нужно понимать, что они из себя представляют. Переговоры - это вид совместной деятельности с партнером, обычно направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают как минимум двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично расходятся. В остальных случаях мы имеем дело с совершенно другими типами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При их полном расхождении мы наблюдаем в наиболее явной форме соревнование, соперничество, противостояние, противостояние.

Принято считать, что переговоры нужны только для того, чтобы прийти к соглашению. В целом это утверждение верно. Переговоры нужны для того, чтобы обсудить с партнером проблему, представляющую взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры иногда используются для других целей. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, которые необходимо учитывать при общении с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене мнениями, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам к совместным действиям или решениям, считая их, например, убыточными или преждевременными. В этом случае переговорная функция будет информационной. В общем, это пока не переговоры, а предварительные консультации.

Близкой к информации является функция, связанная с установлением новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь также основная задача - обмен мнениями и информацией. Следовательно, можно говорить о единой информационно-коммуникационной функции. Независимо от характера, типа и т. д. Конкретных переговоров, эта функция обязательно в той или иной степени присутствует в любых переговорах.

Другие важные функции переговоров включают регулирование, контроль, координацию действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникационных, реализуются, как правило, при наличии налаженных отношений между партнерами, обычно в тех случаях, когда уже есть договоренности и ведутся переговоры по реализации ранее достигнутых совместных решения.

В переговорной практике возможны ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, фактически не намереваясь не только что-либо решать, но даже обмениваться мнениями. Например, той или иной стороне переговоры нужны только для того, чтобы отвлечь внимание партнера. Итак, если мы говорим о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другого, более прибыльного, по его мнению, человека.

Часто на практике тот факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не имеют достаточного опыта их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, сосредотачиваясь только на собственных интересах и стараясь только чтобы реализовать их на переговорах.

Следствием того, что переговоры являются совместной деятельностью, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Другими словами, задача состоит в том, чтобы правильно сформировать представление о противоположной стороне. Эта идея формируется еще до начала самого переговорного процесса и уточняется в ходе переговоров. Но даже когда стороны приняли решение и переговоры формально завершились, взаимодействие продолжается. Это связано с реализацией достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.

Исходя из вышесказанного, можно выделить три основных этапа переговорного процесса:

  • подготовка к переговорам;
  • процесс их обслуживания;
  • анализ результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.

 

Основные этапы переговоров, способы подачи позиции

 

Отправной точкой любого управленческого действия является определение цели. Когда дело доходит до управления организациями, мы не можем ограничиваться вопросом: «Чего мы хотим достичь?», Но мы также должны задать следующий вопрос: «Какую проблему необходимо решить, чтобы достичь целей нашего организация должна быть достигнута наилучшим образом? «При этом не следует ограничиваться поверхностными размышлениями и надеждой на память. Здесь не обойтись без заметок. Если группа работает над подготовкой к переговорам, то ключевую проблему можно записать на доске так, чтобы у каждого сотрудника постоянно это записывается перед глазами. Ошибается тот, кто ставит безоговорочное принятие своей точки зрения целью переговоров. Он должен помнить, что его решение - лишь один из вариантов достижения цели, но не сама цель. Сегодня это может быть единственно возможный и разумный путь к цели, все остальные могут быть неприемлемыми. Тем не менее, это только путь, сама цель остается где-то впереди.

Второй шаг - планирование. Упрощая, можно сказать: идет поиск лучшего пути и его тщательное изучение. Планы зависят от целей и средств. При этом фонды - это не только финансовые фонды или материально-вспомогательные ресурсы, но и - как бы ни крутился слух - люди, которые реализуют принятые решения, полагаясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом исследования также должны быть обстоятельства, связанные с выбранным решением. Есть ли юридические противопоказания? Есть прецеденты? Каковы возможные последствия? Выходим за рамки уже существующих решений? Была ли использована информация вероятностного характера?

К началу переговоров должна быть полная ясность по всем этим вопросам. Они очерчивают «игровое» поле переговоров, независимо от нашего желания. Это границы, в которых принимаются решения при изучении всех обстоятельств.

Теперь следует подумать, как реализовать выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основные направления движения? Как один этап переговоров переходит в другой?

Хорошо подготовлен тот, кто задумался над следующими вопросами:

  • чем цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной цели;
  • насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;
  • по каким параметрам собственного плана (сроки, средства, люди) может прийти партнер;
  • насколько широк его временной горизонт, есть ли у партнера информация, которой нет у вас, или наоборот;
  • каковы могут быть его представления об организационной поддержке его решения.

Итак, только когда потенциальный партнер видит преимущества, которые могут быть ему предоставлены, и отвечает его чаяниям, можно сказать, что вы добились успеха.

Готовясь к переговорам, нужно учитывать, что уже на этом этапе устанавливаются рабочие отношения с партнером. Стороны обычно вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто «технические» неудачи здесь могут негативно повлиять на дальнейший ход переговоров. Поэтому не стоит брезговать такими «мелочами». Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.

Рассматривая непосредственно переговорный процесс, многие исследователи отмечали, что он - в зависимости от задач, которые решают его участники - можно разделить на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры достаточно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им приходится проходить эти этапы. В противном случае существует опасность либо окончить переговоры неудачным решением, либо даже упустить возможность прийти к соглашению.

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах переговоров:

  • взаимное выяснение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
  • их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);
  • согласование позиций и выработка соглашений.

Конечно, выделенные этапы не следуют строго один за другим. Уточняя позиции, стороны могут сразу согласовать ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а по окончании переговоров участники снова могут перейти к выяснению индивидуальных элементы их позиций. Однако в целом следует сохранять последовательность в решении этих проблем. Несоблюдение его может привести к значительной задержке переговоров или даже их срыву.

Помимо стадий, переговорный процесс предполагает использование определенных приемов представления позиции на каждой из них. Возможные способы изложения позиции вытекают из логики баланса интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают объективную ситуацию абсолютно точно. Во время переговоров каждый участник сознательно или неосознанно сосредотачивается на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и при этом может хранить молчание о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, пытаясь повлиять на партнеров, на их оценку возможного исхода переговоров. Во время переговоров их участники могут указать, что их объединяет, а что нет. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по определенным вопросам своей позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиции закрывается по ряду причин.

Итак, есть четыре основных способа изложения позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров в своем поведении:

  • открытые позиции;
  • закрытые позиции;
  • подчеркивание общности позиций;
  • подчеркивая различия в позициях.

Использование метода подачи на определенном этапе составляет тактический шаг.

 

Технологии делового общения

Каждое выступление переговорщиков может содержать либо один способ изложения позиции, либо все четыре. Соответственно, выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позиций - это своего рода аналог «мягкого», кооперативного поведения, в то время как подчеркивание различий и закрытие позиций аналогичны жесткому, конкурентному типу переговоров. Логика ситуации диктует, какую стратегию выбрать. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения не существует.

При этом во время переговоров полезно иметь в виду следующие моменты:

  • на каком этапе сейчас находится переговорный процесс;
  • адекватно ли используются методы представления позиции для решения своих задач;
  • есть ли резкое изменение соотношения способов подачи партнером позиции;
  • каковы причины изменения поведения партнера на переговорах (изменение внешних обстоятельств, ошибки, связанные с переговорным процессом, любые другие причины).

Часто времени на анализ переговоров просто не остается. В лучшем случае подведены итоги основной части - что сделано. Что касается того, как были достигнуты договоренности, то переговорщики часто вообще не рассматривают вопросы. Такое пренебрежение анализом процедурной стороны может впоследствии обернуться неудачами и осмысленным планом.

Поэтому каждый раз по завершении переговоров их участникам желательно обсудить следующие вопросы:

  • что, какие действия способствовали успеху переговоров;
  • какие трудности возникли, как эти трудности были преодолены;
  • что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
  • какие сюрпризы возникли в ходе переговоров;
  • как вел себя партнер по переговорам;
  • какие принципы ведения переговоров можно и нужно использовать в других переговорах.


Подходы и типы поведения на переговорах


В процессе переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. Первый подход соответствует идее противостояния сторон. Стол переговоров подобен полю битвы. Согласно этой логике, переговорщики рассматриваются как солдаты, призванные защищать ранее утвержденные позиции. Главный девиз таких переговоров можно выразить словами «кто - кого» или «перетягивание каната».

Степень противодействия может широко варьироваться: от простого желания добиться торговых уступок до желания получить от партнера по переговорам максимум возможного. Такой подход связан со многими негативными моментами. Переговорщики могут обидеться. Дальнейшее сотрудничество может быть под вопросом. «Победа» в одних переговорах может повлечь за собой желание партнера «отомстить» другим.

Второй подход можно рассматривать как противоположность первому. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам «дружеского» отношения и ведет себя снисходительно. На практике второй подход встречается редко.

Наконец, третий подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Переговорщики совместно анализируют ситуацию и заняты поиском решений, наиболее отвечающих интересам обеих сторон. Третий подход можно назвать партнерством. Сказанное вовсе не означает, что в поведении партнеров есть элементы альтруизма. С философской точки зрения партнерский подход основан на теории «разумного эгоизма», разработанной французскими мыслителями XVIII века. Эта теория развивает идеи сознательного подчинения собственных интересов общему делу с тем, чтобы общая «выгода» позволяла реализовать личные интересы.

Подход, получивший название «совместный анализ проблемы», основан на двух принципах теории «разумного эгоизма»:

  • тщательный анализ интересов, в том числе собственных;
  • собственные интересы реализуются более полно, если партнер добивается своих интересов.

Такой подход продуктивен, но предполагает более высокий уровень доверия между партнерами. Только «открыв карты» можно реально проанализировать ситуацию. Доверие в отношениях должно сочетаться с необходимостью хранить коммерческую тайну.

На практике трудно встретить «чистые» варианты вышеперечисленных подходов. Скорее можно говорить об ориентации переговорщиков на один из подходов. И все же, развиваясь, становясь все более сложным, индивидуализированным, деловой мир движется по пути все большего внимания к партнерским отношениям.

 

Психологические техники

 

При общении с партнером от него вам посылается огромное количество разнообразных сигналов. Эти сигналы могут исчезнуть для вас бесследно, а могут и нет. Все зависит от того, насколько важны эти сигналы для данной личности, несут ли они достаточный эмоциональный заряд для человека. Эмоционально значимые сигналы остаются в бессознательном и оттуда оказывают свое влияние, которое проявляется в форме эмоционального отношения.

Возникает следующий эффект: партнер по общению будет утверждать, что «это общение было чем-то приятным», «в нем было что-то приятное». Расположив таким образом человека к себе, то есть сформировав влечение, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней, особенно в тех случаях, когда вы предполагаете, что он явно будет соответствовать вашим словам. отрицательно.

Следует только отметить, что с помощью методов формирования влечения никого нельзя ни в чем убедить и что-либо кому-то доказать, а можно только расположить человека к самому себе. Вам решать, много это или мало для повышения эффективности вашей работы.

К методам определения местонахождения партнеров относятся:

  • прием "Имя собственное"
  • прием "Зеркало отношений"
  • прием "Золотые слова"
  • прием "Терпеливый слушатель"
  • прием "Личная жизнь"

Психологический механизм рецепции «имени собственного», как возникновение приятного ощущения (в подсознании), возникающего, когда человек слышит свое имя, адресованное ему. Когда к человеку обращаются и при этом произносится его имя, то таким образом, вольно или невольно, проявляют внимание к этому человеку, и это высказывание этого человека. Это вызывает чувство удовлетворения, связанное с положительными эмоциями, и, как следствие, влечение к источнику положительных эмоций и достижение предрасположенности.

Прием «зеркало отношений» или «зеркало души» основан на использовании жизненного опыта, который свидетельствует о том, что доброе и приятное лицо человека, легкая улыбка обладают способностью «притягивать» к себе, формировать Привлечение. Действительно, человек часто ласково и приятно улыбается людям, к которым он относится с искренней симпатией.

Психологическая техника «золотые слова» (комплименты) основана на использовании психологического феномена внушения. Итак, если человек много раз слышал, что у него «золотые» руки, «удивительная способность видеть красоту там, где ее не видят другие», «общаясь с вами, вы можете многому у вас научиться» и т. д., он поверит в это есть. В эффекте внушения происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в улучшении некоторых его свойств. На самом деле потребность в этом случае может быть не полностью удовлетворена, но настоящим ощущением будет ее удовлетворение, возникновение положительных эмоций на этой основе. Обращаясь к ученикам «золотыми словами», необходимо, чтобы комплимент был комплиментом, а не стал банальным.

Психологический прием «терпеливый слушатель». Умение слушать и понимать студента в процессе педагогического общения означает удовлетворить его потребность и вызвать в нем положительные эмоции, расположить к себе.

Психологическая методика «личная жизнь». У каждого собеседника, как и у любого человека, в целом, помимо интересов бизнеса, есть личные интересы, увлечения и личная жизнь. Это может быть увлечение коллекционированием, рисованием, спортом, чтением, тяга к обсуждению любых проблем и т. д. Если вы ведете беседу со своим партнером в русле его личных интересов, то это, как правило, заставляет его становиться более вербальный, сопровождающийся положительными эмоциями.

Если мы посмотрим на психологические механизмы воздействия этих техник, то заметим, что многие из них имеют что-то общее с шестью правилами Д. Карнеги, следование которым позволяет влиять на людей.

Читая описание этих техник, вы можете поймать себя на мысли, что раньше вы иногда использовали их, когда вам это действительно было нужно.

 

Заключение

 

Следует отметить, что за последние годы, как это ни парадоксально звучит, не обнаружено ни одного нового основополагающего принципа ведения деловых разговоров, хотя заметен значительный прогресс в разработке приемов и тактики их ведения. Из опыта в этой области мы выделим пять основных принципов, которые универсальны и могут применяться в любой ситуации.

Первый принцип - привлечь внимание собеседника. Если вы не можете этого сделать, если ваш партнер не слушает вас, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало разговора).

Второй принцип - вызвать интерес у собеседника. Когда партнер проявляет желание к разговору, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он с удовольствием вас выслушает (Передача информации).

Третий принцип - принцип детального рассуждения. Исходя из возникшего интереса, нужно убедить партнера, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, поскольку их реализация принесет пользу ему и его предприятию (Аргументация).

Четвертый принцип — выявить интересы и устранить сомнения вашего партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).

Пятый принцип — основной — заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (Принятие решения).

Наряду с этими пятью принципами нужно запомнить несколько следующих рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе вы должны искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь.