Контрольная работа по гостиничному делу

Если у вас нету времени на контрошу по гостиничному делу вы всегда можете попросить меня, вам нужно написать мне, и я вам помогу онлайн или в срок 1-3 дня всё зависит что там у вас за работа, вдруг она огромная!

Чуть ниже размещён теоретический и практический материал, который вам поможет сделать работу если у вас много свободного времени и желания!

 

 

Введение в гостиничное дело

История становления и развития гостиничного дела

ПЛАН:

  1. Процесс формирования гостиничного бизнеса за рубежом.
  2. Становление гостиничного дела в России.
  3. Модели организации гостиничного бизнеса.

 

По этой ссылке вы сможете узнать как я помогаю с контрольными работами:

Помощь с контрольными работами

 

Процесс формирования гостиничного бизнеса за рубежом

Начало ХIХ века было ознаменовано расширением сети дорог в Европе, совершенствованием почтовой связи, увеличением потока мигрантов из сельской местности в строящиеся города, из Европы в Америку, ростом населения, а также революционными изменениями в развитии транспорта. Эти факты оказали огромное влияние на зарождение специализированных предприятий по оказанию гостиничных услуг и создали предпосылки для количественного и качественного роста мировой гостиничной индустрии.

Особая роль в индустрии гостеприимства принадлежит США (несмотря на то, что первые постоялые дворы и таверны здесь стали появляться лишь в ХVII веке – гораздо позже, чем в Европе). В 1794 г. В Соединенных штатах была открыта первая гостиница – 70комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. 1829 г. – начало «гостиничного бума» в США; его связывают с открытием в Бостоне первого отеля класса «люкс» «Тремонт» с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров (одноместных и двухместных), с бесплатным мылом для гостей.

С 1880 по 1890 гг. Харвей создал сеть придорожных гостиниц. Их особенность состояла в высоком уровне гостеприимства, включающего благоприятные условия проживания, обеды из семи блюд и услужливых официантов. В этот же период появляются люди, ставшие первыми профессиональными отельерами и оказавшие значительное влияние на развитие мирового гостеприимства как самостоятельной сферы деятельности. Значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц.

В 1898 г. в Лондоне он открыл отель Savoy, где шеф-поваром был Огюст Эскофье. Ритц и Эскофье создали коллектив, умеющий готовить самые изысканные европейские блюда, а также обеспечивать самую утонченную атмосферу в ресторане, соответствующую этим блюдам. Ц. Ритц ввел традицию, согласно которой посетители приходили только в вечерних нарядах, в ресторане отеля играл оркестр, благодаря чему посетители дольше оставались за столами, наслаждаясь музыкой, что, естественно, повышало доходы от продажи еды и напитков. Посещение представителями высшего общества высококлассных гостиниц стало модным.

 

По этой ссылке вы сможете научиться оформлять контрольную работу:

Теоретическая контрольная работа примеры оформления

 

В 1908 г. Элсворт Статлер открыл свой первый отель в Буффало (США), ориентированный на коммерсантов, представителей среднего класса. В каждом номере была ванная, заменившая обычную для того времени одну большую ванную комнату на всех проживающих, зеркало в полный рост, телефон, дверные замки, выключатель у дверей и бесплатная утренняя газета. Э.Статлер разработал и ввел внутрикорпоративный маркетинг, полагая, что заботясь о служащих и развивая в них чувство гордости за свою фирму, он делает их более чуткими к нуждам постояльцев. Э. Статлер ввел униформу для гостиничного персонала, разработал систему, которая гарантировала его служащим участие в прибылях, что было радикальной политикой для того времени.

В конце ХIХ – начале ХХ в. (до Второй Мировой войны) – индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. Наиболее заметными среди них были: Лондонский синдикат владельцев гостиниц; Французский союз владельцев гостиниц; Международный союз владельцев гостиниц (объединяет владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира). В послевоенный период формируется мощная индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством.

В середине 50 годов ХХ века появление самолетов, позволяющих перевозить одновременно большое количество пассажиров, и развитие автомобильной промышленности определили гостиничный и туристическим бум во всем мире. В Западной Европе 50-60-е годы – период массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений. «Индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы. После Второй Мировой войны получают широкое распространение международные гостиничные цепи.

Первая международная гостиничная цепь «Хилтон» обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Поскольку в странах Латинской Америки, куда самолеты совершали перелеты» не было гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея создать в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Открытие отеля Caribe Hilton Hotel в городе Сан-Хуан в Пуэрто-Рико сделало «Хилтон» первой в мире международной сетью отелей.

В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей. Среди них – «Холидей Инн», «Чойс», «Бест Вестерн», «Мариотт», «Хилтон», «Шератон» и др. С именем Конрада Хилтона связано и слияние гостиничного и игорного бизнеса: в конце 60-х годов ХХ века в Лас-Вегасе появились первые отеликазино.

 

По этой ссылке вы сможете заказать контрольную работу:

Заказать контрольную работу

 

Становление гостиничного дела в России

В России во всех крупных городах к началу XIX в. Существовали современные по тем временам гостиницы. С 1981 г. действовало Положение, регламентировавшее правила содержания гостиниц, рестораций и трактиров. Гостиницы предоставляли не только услуги размещения, но и питания с широким набором блюд и напитков. Позднее был отменен запрет на музыку в ресторанах гостиниц.

Строительство гостиниц шло быстрыми темпами. В Москве в 1818 г. их насчитывалось семь. В городе на улице Неглинной возводится фешенебельная гостиница «Европа», переименованная в годы советской власти в «Центральную». К началу XX в. В одном только Петербурге гостиниц было более 320, а в целом по России в 1910 г. насчитывалось более 4600 гостиниц (не считая постоялых дворов и трактиров с номерами). В гостиничный бизнес приходят инициативные и предприимчивые люди, такие как купец Н.И. Корзинкин, который в 1878 г. образует товарищество «Большая Московская гостиница», под которое он приобретает пятиэтажный дом с рестораном и садом.

В дореволюционной России в связи с ростом промышленного производства, развитием внутренних и международных связей сложилась система гостеприимства, основные предприятия которой были частными. Первая и вторая мировые войны оказали негативное влияние на развитие гостиничного бизнеса. В послевоенный период большое количество гостиниц было построено в разных городах страны: в Ленинграде, Киеве, Риге, Курске, Орле, Воронеже и др.

К 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах. С развитием народного хозяйства, успешным выполнением пятилетних планов росла и подвижность населения, отечественный и зарубежный туризм, расширялись экономические и культурные связи с зарубежными странами, в результате этого возросла потребность в увеличении гостиничного фонда нашей страны.

В РСФСР за годы десятой пятилетки построено 158 гостиничных предприятий на 30 тыс. мест. Наряду с гостиницами общего типа в стране велось интенсивное строительство ведомственных гостиниц, пансионатов, кемпингов, мотелей, туристических баз и лагерей. Интенсивно развивалось гостиничное хозяйство в период с 1970 по 1980 г., что связано с проведением Олимпийских игр. Для этой цели было построено несколько крупных гостиничных центров, в том числе туристический комплекс «Измайлово» в Москве, который имел пять 30-ти этажных корпусов на 9568 мест, туристский кабинет, культурный центр.

Гостиничное хозяйство страны в это время насчитывало более 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. койко-мест и было представлено разнообразными средствами размещения.

В 90-е гг. XX в. Гостиничное хозяйство России переживает острый кризис, как и все государство в целом. Перестроечные процессы оказали выраженное негативное влияние на состояние гостиничного хозяйства в России. Сокращение туристских потоков привело к снижению спроса на гостиничные услуги, что, в свою очередь, повлекло сокращение числа гостиниц. Во многих регионах страны четко проявилась тенденция убыточности гостиничного хозяйства.

В 1992-1993 гг. в гостиничном бизнесе России крайне неравномерно начинается процесс воссоздания индустрии гостеприимства, восстановление утраченных связей между гостиничными предприятиями стран СНГ и Латвии. Начинается процесс восстановления утраченных связей в области обслуживания иностранных туристов и организации зарубежных поездок для отечественных туристов. На смену монополизированному гостиничному хозяйству с 1993 г. в России стал складываться рынок гостиничных услуг.

В настоящее время в гостиничном бизнесе России успешно существуют и развиваются предприятия с различными формами собственности: акционерные общества, совместные предприятия, муниципальные предприятия, ведомственные гостиничные предприятия, малые частные гостиницы и пансионаты. В 1995 г. на территории России была введена единая система классификации по категориям от 1 до 5 звезд.

Модели организации гостиничного бизнеса

В мировой практике сформировалось несколько моделей организации гостиничного бизнеса.

  • Модель Ритца получила свое наименование в память швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца, в честь которого названы многие престижные отели мира. Основное внимание в этих отелях уделяется поддержанию европейских традиций изысканности и аристократизма (к ним относится, например, «Палас-Отель» в Москве), но в настоящее время эта модель переживает кризис.
  • Модель Кемонса Уилсона, ориентирована на большую гибкость в сочетании с достаточно высокими стандартами обслуживания (цепь гостиниц «Холидей Инн»). Требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, включают: единство стиля (архитектуры, интерьера) обозначений и внешней информации; быстроту регистрации клиентов; наличие номеров, предусмотренных для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол»; наличие конференц-холла; гибкую систему тарифов; единые управление, маркетинг и служба коммуникаций.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по данной модели, находятся более 50% гостиничных номеров в мире. Такие цепи управляются одним собственником – головным холдингом. В добровольные гостиничные цепи (типа «Best Western», «Romantic Hotels») независимо от страны расположения под единой торговой маркой объединяются гостиницы, выдерживающие определенные наборы и стандарты услуг.

Гостиницы платят взносы в единый фонд, средства которого идут на рекламные и маркетинговые цели по продвижению продукта. При этом полностью сохраняется финансовая и управленческая самостоятельность каждой гостиницы. Практика выработала интеграцию и сочетание моделей, в результате чего возникли гостиничные консорциумы, объединяющие отели и небольшие гостиничные группы разного класса: «Best Western Hotels», «Romantic Hotels & Restaurants», российская компания «Best Eastern Hotels».

Консорциумы, не навязывая собственных стандартов сервиса, способствуют продвижению отелей на международные рынки, представляют их интересы в системах резервирования. Гостиницы, вошедшие в консорциум, должны платить установленный процент прибыли или фиксированные ежегодные отчисления. Среди российских отелей в международные консорциумы входят «Art Hotels» («Best Western Hotels») и «Аэростар» («Supranational Hotels»). Семейства или ассоциации («The Leading Hotels of the World», «Preferred Hotels & Resorts Worldwide» и др.) объединяют отели, отвечающие определенным требованиям.

Гостиница получает маркетинговую систему продаж, а также известный бренд и привлекательный имидж. Ассоциации жестко контролируют соблюдение своих стандартов, но не вмешиваются в управление отелем, хотя оставляют за собой право исключения его из своих рядов в случае грубых нарушений корпоративных норм. Оплата услуг таких компаний складывается из фиксированного ежегодного членского взноса, не зависящего от текущих доходов отеля, и комиссионного вознаграждения за осуществление услуг бронирования.

В ассоциацию «The Leading Hotels of the World» («Лучшие отели мира») входят четыре российских отеля – «Националь», «Балчуг Кемпински», «Астория», «Гранд Отель Европа Кемпински». Гостиничные объединения могут быть образованы по принципу франчайзинга, существуют десятки вариантов сотрудничества между франчайзинговой сетью и гостиницей, различающихся взаимными обязательствами.

Современное состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг

ПЛАН:

  1. Понятие гостиницы современное состояние и тенденции развития рынка гостиничных услуг.
  2. Общие положения организации деятельности гостиничного комплекса.
  3. Основные принципы сооружения здания гостиницы. Требования, предъявляемые к гостиницам.
  4. Функциональный состав помещений гостиницы.

Понятие гостиницы современное состояние и тенденции развития рынка гостиничных услуг

Согласно ГОСТ Р 53423-2009 «Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» Гостиница – это предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

Под размещением понимают предоставление минимального набора услуг для ночлега, включая санитарно-гигиеническое оборудование. Гостиницы являются многофункциональным предприятием в сфере сервиса, а также необходимым элементом социальной сферы и играют большую роль в повышении эффективности общественного производства, росте жизненного уровня населения.

 

Возможно вам пригодятся эти страницы:

Контрольная работа по деньгам заказать
Контрольная работа по документоведению и архивоведению заказать
Контрольная работа по государственному и муниципальному управлению заказать
Контрольная работа по истории заказать

 

Основная функция гостиниц заключается в предоставлении посетителям жилья, что включает в себя выполнение основных элементов технологического процесса обслуживания гостей: -бронирования; регистрации по прибытии; предварительной оплаты размещения в номере; обслуживания на этажах. Наряду с этим в гостиницах оказывают информационные и транспортные услуги, услуги общественного питания, услуги центров досуга (экскурсии, встречи и т.д.), а для комплексного обслуживания проживающих могут быть организованы спортивные и оздоровительные мероприятия, ярмарки и фестивали, торжественные приемы и банкеты.

В настоящее время на гостиничный бизнес приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5 % всех налоговых поступлений. Он стимулирует развитие таких отраслей народного хозяйства как: строительство, общественное питание, торговлю, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и т.д. Современный гостиничный бизнес как экономическое явление представляет собой:

  • индустриальную форму;
  • выступает в виде гостиничного продукта и услуг, которые не могут накапливаться и транспортироваться;
  • создает новые рабочие места, что способствует развитию национальной экономики; характеризуется высоким уровнем эффективности и быстрой окупаемостью инвестиций;
  • выступает как эффективное средство охраны природы и культурного наследия, поскольку именно эти элементы составляют основу его ресурсной базы;
  • совместим практически со всеми отраслями хозяйства и видами деятельности человека. Среди основных направлений развития отрасли гостеприимства, следует отметить:
  • централизацию управления, появления крупных гостиничных сетей, альянсов и других объединений гостиниц;
  • рост значения известного бренда в эффективности продаж гостиничного продукта; появление специализированных отелей, ориентированных на обслуживание определенных сегментов рынка; объединение объектов размещения с выставочными, торговоразвлекательными и офисными комплексами;
  • широкое использование информационных технологий в управлении гостиницей; строительство апартаментов для длительного проживания, управляемых гостиничными операторами;
  • развитие различных методов повышения лояльности клиентов гостиничному бренду.

Общие положения организации деятельности гостиничного комплекса

В данном вопросе рассматриваются основные нормативные документы, регламентирующие деятельность по предоставлению гостиничного продукта. В России гостиничная деятельность регулируется в соответствии: с нормативной базой, в том числе с Конституцией Российской Федерации; федеральными законами и кодексами; указами Президента РФ; постановлениями правительства РФ, в частности с постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» (с изм. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.).

Деятельность каждой гостиницы осуществляется в соответствии с уставом, правилами предоставления качества услуг, приказами и др. документами.

Перечень и краткая характеристика нормативных документов, регламентирующих на добровольной основе регулирование деятельности гостиничного бизнеса:

  1. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения». В стандарте приведены определения терминов, связанных с различными типами размещения и другими сопутствующими услугами.
  2. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов, устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам. В стандарте приведены общие требования к коллективным и индивидуальным средствам размещения, включая требования к территории, обслуживающему персоналу, освещению и оборудованию, жилой площади, инвентарю и предметам санитарно-гигиенического оснащения номера. Стандарт предъявляет требования к услугам, предоставляемым в коллективных и индивидуальных средствах размещения; требованиям безопасности жизни и здоровья проживающих, сохранность их имущества. На основе стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к средствам размещения конкретных видов, в том числе стандарты организаций – исполнителей услуг средств размещения.
  3. Стандарт общественной организации (СтОО) Российской ассоциации социального туризма (РАСТ) 02-04 «Гостиничный стандарт РАСТ. Основные положения». Стандарт предназначен для использования организациями, входящими в РАСТ, и может быть применен в качестве нормативного документа при добровольной сертификации услуг средств размещения всеми субъектами туристской индустрии. Он содержит конкретные критерии качества, используемые при бальной оценке средств размещения с целью их классификации.
  4. Система классификации гостиниц и иных средств размещения, приведенная в приложении 1 к приказу Минспроттуризма России от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».
  5. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Данный документ содержит общие положения; информацию об услугах, порядке их предоставления и оплате, порядке оформления проживания в гостинице; сведения об ответственности исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

Основные принципы сооружения здания гостиницы. Требования, предъявляемые к гостиницам

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия проживания для ее посетителей и предоставления им ряда дополнительных услуг. В связи с этим, здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование. Наилучшее планировочное решение предусматривает отделение номерного фонда, от помещений связанных с оказанием услуг, распределяющихся в различные функциональные (архитектурные) блоки.

Выделяют следующие основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении здания гостиницы:

  • здание (комплекс зданий) должно органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта;
  • следует учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, скорость и направление ветра и др.;
  • архитектурное, конструктивное и планировочное решения здания не должны быть чрезмерно дорогими. Планировка здания призвана обеспечивать экономичность его эксплуатации (должно быть достигнуто рациональное сочетание текущих и единовременных затрат); при проектировании здания, учитывается его самореклама (обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы; установление рекордов определенного направления (самое высокое здание, самое экзотическое здание и т.д.);
  • планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям;
  • здание гостиницы должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям. Следует предусматривать возможность его реконструкции;
  • в проекте гостиницы регламентируются такие показатели, как объем здания, площадь застройки, стоимость строительства, материалов, конструкций, инженерного оборудования, предприятий питания, дополнительных услуг проживающим;
  • указывается число мест и номеров, а также соотношение мест, размещаемых в номерах разной вместимости. Потребность в гостиничных местах зависит от: количества и пропускной способности мест; притяжения туристов;
  • существующей обеспеченности региона гостиницами и степени их загрузки;
  • сложившихся тенденций изменения контингента проживающих.

Важными ориентирами в расчетах единовременной вместимости гостиниц являются:

  • динамика расходов населения;
  • значимость региона;
  • особенности регионального развития;
  • деловая активность;
  • особенности индустрии развлечений и отдыха;
  • особенности транспортной системы.

Здания гостиниц различают по следующим признакам: типу конструкций: гостиницы бывают каркасные, блочные, монолитные, из местных строительных материалов и т.д.; вместимости: числу постоянных спальных мест – малые (менее 100 мест), средние (от 100 до 500 мест), крупные (более 500 мест); этажности; назначению: транзитные, целевые (для делового назначения, для отдыха, туристические); уровню комфорта: от 1 до 5 звезд; режиму эксплуатации: различают гостиницы круглогодичного, сезонного, смешанного действия; по месту расположения: гостиницы, расположенные в городе, вне города, придорожные, расположенные на воде.

К гостиницам предъявляются следующие минимальные требования, которые условно можно объединить в 12 групп:

  1. Наличие зданий и прилегающих к ним территорий (вход для гостей, автостоянка).
  2. Обязательное техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь в номерах, телефоны коллективного пользования).
  3. Номерной фонд (наличие одно и двухместных номеров, многокомнатных номеров, наличие санузлов в номерах и т.д.).
  4. Техническое оснащение (двери, замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондиционирования воздуха, телефонная аппаратура, таймер радиоприемника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа).
  5. Оснащение мебелью и инвентарем (наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов (письменного, журнального), полки для багажей, подставки под телевизор, плотных занавесок или жалюзи, обеспечивающих затемнение помещения, зеркала, щетки для одежды и обуви, комбинированного ключа для открывания бутылок, графинов, стаканов, набора посуды для мини-бара, информационных материалов в номере, наборы письменных принадлежностей, противопожарной инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места.
  6. Инструменты и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера (наличие зеркала и полки для туалетных принадлежностей, занавески в ванной, коврика, фена, полотенцедержателя, крючков для одежды, полотенец (на каждого гостя), махровой простыни, банной шапочки (на каждого гостя), банных тапочек (на каждого гостя), салфеток, туалетной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзин для мусора, пакетов для предметов гигиены).
  7. Санитарные объекты общего пользования (туалеты, оборудование туалетов, ванных комнат, душевых).
  8. Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных покрытий, декоративного озеленения, художественных композиций, музыкального вещания, газет, журналов, сейфа, гардероба в вестибюле, гостиных, помещений для просмотра телепередач, залов для культурных и деловых мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, аудио и видеоаппаратурой, бизнес-центра, спортивно-оздоровительного центра, плавательного бассейна, медицинского кабинета, парикмахерской, комнат бытового обслуживания, магазинов, торговых киосков и т.д.).
  9. Помещения для предоставления услуг питания (ресторана, кафе, бары, поэтажные буфеты).
  10. Услуги питания (обслуживание, возможность предоставления питания (завтрак, двухразовое питание, трехразовое питание), время предоставления завтрака, бронирование мест в ресторане, обслуживание в номерах).
  11. Услуги (работа службы приема багажа, швейцара, подноска багажа, утренняя побудка, уборка номеров и кроватей, вечерняя подготовка номера, смена постельного белья, полотенец, стирка и глажение, химчистка, мелкий ремонт одежды, чистка обуви, почтовые и телеграфные услуги, вручение корреспонденции гостям, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, посыльного, предоставления для пользования компьютеров с выходом в интернет, электронных средств связи, видео и аудио-оборудования, хранение ценностей в сейфе администратора, хранение багажа, обмен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси, прокат автомобилей, парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (стоянки) к подъезду автомобиля гостя, техническое обслуживание автомобилей гостей, бронирование билетов на различные виды транспорта, бронирование билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия, туристские и медицинские услуги).
  12. Требования к персоналу и его подготовке (наличие письменных стандартов для персонала, квалификации, знание иностранных языков, медицинские требования, внешний вид, требования к поведению).

Данные требования являются общими и не зависят от классификации и типологии гостиниц.

Функциональный состав помещений гостиницы

Все помещения гостиницы по функциональному назначению объединяют в 7 групп:

  • группа помещений вестибюля;
  • жилая часть;
  • помещения для питания гостей;
  • помещения для торгово-бытового обслуживания;
  • помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей;
  • служебные и бытовые помещения;
  • технические помещения.

Группа помещений вестибюля – одна из ответственных частей гостиницы, ориентированная на встречу и проводы гостей. Здесь осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ. К ней относят вестибюль, холл, стойки администратора, багажный отдел, и т.д. Жилая часть гостиницы предназначена для непосредственно проживания гостей, и обеспечения условий их комфортного пребывания, к ней относят номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестничнолифтовые холлы, помещения дежурного персонала.

Распределение площади жилой части между номерами и иными помещениями может варьироваться в следующих пределах: на долю номеров приходится 54-70%, на коридоры – 1322% площади жилой части.

Группа помещений для питания – предназначена для приема пищи гостями, их общения и развлечения, к ней относят рестораны, кафе, бары, в том числе специализированные, поэтажные буфеты.

Группа помещений для торгово-бытового обслуживания – предназначена для предоставления проживающим различных дополнительных услуг, к ней относят торговые предприятия, парикмахерскую, химчистку, фотографию, ателье и т.д. К помещениям для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей относят фитнес-центр, оздоровительный центр, бассейн, конференц-залл, бизнес-центр и т.д.

Служебные и бытовые помещения – предназначены для обеспечения условий работы, быта, питания персонала, включая хозяйственные и подсобные нужды, к ним относят дирекция, прачечная и т.д.

Технические помещения – обеспечивают системы жизнеобеспечения гостиницы, к ним относят помещения, для размещения служб, контролирующих работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и т.д. Состав и площадь отдельных групп помещений различны и зависят от типа гостиницы, ее вместимости и условий эксплуатации.

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к зданию. Она обеспечивает изоляцию проживающих и персонала от внешней среды (шума, загазованности, грязи), а также доступность для приезжающих, в связи с этим важно предусмотреть расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформление здания, места отдыха гостей.

Системы классификаций и типология гостиниц и других средств размещения

ПЛАН:

  1. Гостиницы: понятие, характеристики, признаки и системы классификации.
  2. Типология гостиниц.
  3. Классификация номерного фонда гостиниц и других средств размещения согласно ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003)

Гостиницы: понятие, характеристики, признаки и системы классификации

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации (ВТО). В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:

  1. гостиницы;
  2. мотели;
  3. клубы с проживанием;
  4. пансионаты;
  5. меблированные комнаты;
  6. . общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

  1. санатории;
  2. профилактории;
  3. дома отдыха;
  4. туристские приюты, стоянки и др.;
  5. туристские, спортивные базы, базы отдыха;
  6. дома охотника (рыбака);
  7. конгресс-центры;
  8. кемпинги;
  9. ботели;
  10. . флотели;
  11. . ротели.

К индивидуальным средствам размещения относятся:

  1. квартиры;
  2. комнаты в квартирах;
  3. дома;
  4. коттеджи, сдаваемые в наем.

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО выделяют следующие признаки классификации гостиничных предприятий и других средств размещения:

  1. По уровню, ассортименту и стоимости услуг: дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать; отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.
  2. В зависимости от потребителя гостиничных услуг:

Отель «люкс» на 100—400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену. Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием.

Цена проживания — выше средней. Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потребителя, может иметь различное число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен. Апарт-отель имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Мотель — предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены — выше средних, ориентированы на различные категории туристов.

Таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам.

Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления. Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживание в менее привлекательные периоды времени стоит существенно меньше, чем в сезон наибольшего спроса.

Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу. Обычно «собственность» приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования. Время пользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в приобретенных апартаментах в «свои» недели либо обменять место отдыха на аналогичное в рамках «приобретенного сезона».

В зависимости от назначения в РФ выделяют: Гостиницы для постоянного проживания в России на данный момент практически отсутствуют. Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в условиях кратковременной остановки. Расположены они, как правило, на территориях крупных транспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание обычно не предоставляется, так как предприятия питания находятся на вокзалах.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Курортные гостиницы должны иметь помещения лечебномедицинского, оздоровительного назначения, а также предусматривать диетическое питание.

Стационарные гостиницы предназначены в основном для семейного отдыха, поэтому они должны иметь помещения для игр детей, в том числе и под присмотром персонала, для спортивно-оздоровительных занятий, для развлечений. В номерном фонде должна быть предусмотрена система объединения жилых номеров.

Туристско-экскурсионные гостиницы в своем штате имеют должности экскурсоводов, групповодов, спортивных инструкторов, а гостиницы для спортивного туризма (туристские базы, горные гостиницы) должны иметь помещения для туристско-спортивного обслуживания (туркабинеты, прокат спортинвентаря, бассейны) и находиться вблизи оборудованных туристских трасс в соответствии с требованиями маршрута.

Специализированные гостиницы. Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие: кемпинг — лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками; ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде; ботель — небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно; флотель — плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номеракаюты, услуги активного отдыха , залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны.

Вместе с увеличением мест назначения и расширением сегмента рынка для круизов развивается и более совершенный вид отдыха — круиз и перелет на самолете, в котором сочетается скорость воздушного транспорта с романтикой морского путешествия. Средство размещения для такого отдыха называется флайтелем, но из-за высокой стоимости оно представлено на рынке гостиничных услуг ограниченно. Особое внимание хотелось бы уделить новому виду специализированного туризма — деревенскому туризму (rural tourism), В настоящее время деревенский туризм рассматривается как весьма доходный вид деятельности.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы:

  1. муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города;
  2. акционерные общества;
  3. совместные предприятия с участием иностранного капитала;
  4. ведомственные гостиницы;
  5. частные гостиницы;
  6. гостиницы, принадлежащие общественным организациям.
  7. гостиницы с иностранным участием.

По подчиненности. Гостиницы могут функционировать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи, предоставляющие им определенные преимущества.

По расположению на территории определенной местности гостиницы делятся на:

  • расположенные в городе (в центре, на окраине);
  • расположенные в сельской местности (в том числе и высокогорной).

По емкости номерного фонда. Вместимость гостиницы определяется числом постоянных спальных мест. Классификация гостиниц по вместимости включает в себя: малые средние крупные гостиничные предприятия. Классификация гостиниц по вместимости различных странах различна. Например, в Швейцарии и Австрии гостиницы, имеющие менее 100 мест, считаются малыми, 100-200 мест — средними, более 200 мест — крупными; в Чехии до 120 мест — малыми, до 500 мест — средними, свыше 500 мест — большими; в США до 100 номеров — малыми, до 500 номеров — средними, свыше 500 — крупными. В нашей стране нет официальной классификации гостиниц по их емкости, в связи с чем предлагается их группировка: до 150 мест (не более 100 номеров) — гостиницы малой вместимости, от 150 до 400 мест (до 300 номеров) — средней вместимости, более 400 мест (свыше 300 номеров) — большой вместимости. Следует отметить, что мировой гостиничный номерной фонд в основном размещен в малых и средних гостиницах.

По уровню цен, устанавливаемых на основные платные услуги (предоставляемые в номерном фонде), гостиницы подразделяются на:

  • бюджетные (25-35 долларов США);
  • экономические (35-55 долларов США);
  • средние (55-95 долларов США);
  • первоклассные (95-195 долларов США);
  • апарт-отели (65-125 долларов США);
  • люкс-отели (125-525 долларов США).

По продолжительности пребывания проживающих различают гостиницы: для длительного пребывания клиентов; для кратковременного пребывания.

По продолжительности функционирования в течение года гостиницы подразделяются на: работающие круглогодично; работающие в сезон (летом, зимой).

По способу предоставления питания проживающим в гостиницах клиентам они делятся на: обеспечивающие полный пансион; предоставляющие только завтрак; не предлагающие питания (как правило, ввиду отсутствия собственного гастрономического производства, т. е. ресторана или иного предприятия).

Здания гостиниц по этажности разделены на следующие группы:

  • малоэтажные (1-2 этажа);
  • средней этажности (3-5 этажей);
  • повышенной этажности (6-9 этажей);
  • многоэтажные (1 категории — 10-16 этажей;
  • 2 категории — 17-25 этажей;
  • 3 категории — 26-40 этажей);
  • высотные здания (более 40-ка этажей).

Мировая практика показывает, что гостиницы строят от одного-двух до 40-ка этажей и более. Вопросы этажности гостиниц зависят от экономических, градостроительных условий, нормативных требований, конструкций и строительных материалов, методов возведения зданий, применяемых в той или иной стране.

Наиболее распространенная этажность вновь строящихся гостиниц:

  • в России — 5-16 этажей;
  • в Чехии — 8—14 этажей;
  • в Венгрии в небольших городах — 4-5 этажей,
  • в более крупных и на курортах 6-11 этажей;
  • в Германии — 8-10 этажей;
  • в Англии — 10-15 этажей.

Классификация гостиниц по уровню комфорта имеется в большинстве стран. Попытки унификации этих обозначений и разработки единых требований к гостиницам равного комфорта пока успехом не увенчались. Чем выше уровень комфорта гостиницы и больше вместимость, тем больше различных помещений входит в ее состав и тем более сложную функциональную структуру она имеет.

Уровень комфорта в настоящее время лежит в основе более 30-ти систем классификации, известных в мире. Наиболее распространенными среди них являются следующие: европейская, или, как часто ее называют, система «звезд» базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от 1 до 5 звезд.

Такая система применяется во Франции. Австралии, Венгрии, Египте, России и ряде других стран;

  • система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;
  • система «корон», применяемая в Великобритании;
  • индийская, также включающая 5 категорий: «1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», «5 звезд», которые присваивает специальная комиссия на основе балльной оценки. Предъявляемые этой системой требования к гостиницам данной категории оцениваются в баллах, при этом по каждому пункту устанавливается возможная максимальная оценка.

Индийская система включает отдельный перечень требований, необходимых для присвоения предприятию общественного питания категории «ресторан». Для получения ее предприятию общественного питания также необходимо набрать минимальную сумму баллов и не менее 50% максимального количества баллов по каждому пункту.

Пример. Категория «1 звезда»: гостиница этого класса должна быть расположена в хорошем районе, в здании, пригодном для нее (максимальная оценка 15 баллов); знание руководящим персоналом, имеющим контакт с клиентами, английского языка в объеме, необходимом для работы (максимальная оценка 5 баллов) и т. д. Для категории «2 звезды» нужно набрать 150 баллов, «3 звезды» — 210 баллов, «4 звезды» — 250 баллов, «5 звезд» —290 баллов.

Типология гостиниц

Согласно ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) «Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» выделяют следующие 28 типов гостиниц и др. средств размещения:

  1. Гостиница, отель – предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.
  2. Гест хауз – предприятие, предоставляющее услуги питания (включая напитки). Гест хауз может предоставлять услуги средства размещения, часто располагается в сельской местности.
  3. Гостевые комнаты – размещение в частном доме.
  4. Пансион – предприятие, предоставляющее размещение с питанием.
  5. Апартотель – гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров категории «студия» и «апартамент» (обязательно наличие службы приема и размещения, питания, предоставление дополнительных услуг).
  6. Комплекс апартаментов – гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров категории «студия» и «апартамент» (не обязательно наличие службы приема и размещения, питания, предоставление дополнительных услуг).
  7. Сельская хижина – размещение в семье, в доме, расположенном в сельской местности, деревне или за ее пределами, в отдельной меблированной комнате. Хозяева проживают в том же доме. Имеется кухонное оборудование.
  8. Молодежная гостиница, хостел – предприятие, предоставляющее услуги размещения и питания, управление которым осуществляется некоммерческой организацией; проживание – в многоместных номерах, питание – с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи; предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и образовательные программы.
  9. База отдыха (туристская база), центр отдыха, туристская деревня «деревня отдыха) – предприятие, предлагающие размещение, а также возможности и соответствующее оборудование для занятия спортом и развлечений, рестораны и магазины.
  10. Кемпинг – ограниченная территория с санитарными объектами, на которой располагаются шале, бунгало, палатки, автофургоны, автоприцепы, передвижные автодома, а также оборудованные площадки для размещения палаток, автофургонов и пр.
  11. Мотель – гостиница с автостоянкой, предоставляющая услуги для размещения автомобилистов.
  12. Курортный отель – средство размещения, расположенное на спа курорте и оказывающее на собственной базе в качестве дополнительных услуги оздоровительного характера с использованием природных факторов (например морской или минеральной воды), в том чимле для предоставления на их основе процедур.
  13. Сельские гостевые комнаты – частный дом в сельской местности, предоставляющий услуги размещения.
  14. Ферм хауз – проживание в средстве размещения, расположенном на территории крестьянского (фермерского) хозяйства.
  15. Постоялый двор – проживание в средстве размещения, расположенном на территории крестьянского (фермерского) хозяйства, предоставляющем размещение и питание.
  16. Горный приют – изолированный дом, расположенный в горной местности (должны быть условия для размещения группы туристов).
  17. Шале, бунгало – отдельно стоящие домики с кухонным оборудованием.
  18. Сюит отель – гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров высшей категории.
  19. Бординг хауз – гостиница с длительным сроком проживания, расположенная в черте города.
  20. Прогулочный корабль – плавучее средство, предназначенное для круизов по рекам и каналам, предлагающее услуги размещения и кухонное оборудование.
  21. Автодом – автотранспортное средство со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием.
  22. Жилой фургон-автоприцеп – передвижное жилье на автоприцепе.
  23. Дом фургон, передвижной дом на колесах, стационарный фургон – жилой дом-автоприцеп со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием, стационарно установленный в определенном месте. Домфургон можно передвигать.
  24. Складной автоприцеп автоприцеп со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием, демонтируемый и складывающийся для облегчения транспортирования транспортным средством.
  25. Палатка – тканевое укрытие, разбираемое и складывающееся для удобства транспортирования.
  26. Туристский фургон – фургон со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием, прицепляемый к транспортному средству.
  27. Навес автоприцепа – навес, установленный на автоприцепе транспортного средства.
  28. Детский оздоровительный лагерь – предприятие, предоставляющее размещение для детей, приезжающих для отдуха и оздоровления.

Классификация номерного фонда гостиниц и других средств размещения согласно ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003)

См. ГОСТ, согласно которому выделяют следующие 12 типов номеров гостиниц и др. средств размещения:

  1. Одноместный номер – номер со спальным местом на одного человека.
  2. Двухместный номер «дабл» номер, в котором возможно размещение двух человек на одной двухспальной кровати либо на двух односпальных кроватях сдвинутых вместе.
  3. Двухместный номер «твин» номер, в котором возможно размещение двух человек на отдельно стоящих кроватях.
  4. Многоместный номер – номер со спальными местами на трех и более человек (все проживающие входят с в состав одной группы).
  5. Семейный номер – номер, в котором возможно размещение трех и более человек (из которых не менее 2-х взрослых).
  6. Дормитори – многоместный номер с числом кроватей по числу проживающих, которые необязательно относятся к одной определенной группе.
  7. Джуниор сюит – номер, имеющий помимо спального места дополнительную площадь для отдыха/работы (однокомнатный номер).
  8. Сюит – номер, состоящий из нескольких смежно-раздельных жилых комнат со спальным/спальными местом/местами и отдельным/отдельными помещением/помещениями для отдыха и /или работы.
  9. Апартамент – номер, состоящий из нескольких жилых комнат со спальным/спальными местом/местами и отдельным, предназначенным для отдыха, помещением с кухонным уголком.
  10. Студия – номер, состоящий из одной комнаты с кухонным уголком.
  11. Соединяющиеся номера – номера со спальными местами, соединяющиеся между собой внутренними дверями.
  12. Дуплекс – номер, состоящий из нескольких соединяющихся комнат, расположенных на разных этажах (комнаты соединены внутренней лестницей).

Организация, функционирование, взаимосвязи служб гостиниц и других средств размещения

ПЛАН:

  1. Характеристика и структура основных служб гостиничного предприятия.
  2. Технологический цикл обслуживания гостей.
  3. Взаимосвязь в работе служб гостиниц и других средств размещения.

Характеристика и структура основных служб гостиничного предприятия

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Выделяют основные службы, имеющиеся в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая служба; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, Уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы. Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

Технологический цикл обслуживания гостей

Технология (греч techne искусство, мастерство, logos учение, слово) это совокупность методов, приемов, режим работы, последовательность процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, материалов, инструментов, координированных процессом управления и организацией.

В сфере гостеприимства технология обслуживания относится к весомым факторам, влияющим на качество процесса обслуживания, финансовоэкономическую эффективность функционирования, процесс управления предприятием. Организация этого процесса в гостиницах является стандартной для таких предприятий, хотя в каждом из них, в соответствии с размерами, структуры организации, категории ориентации на рыночный сегмент, технологическому процессу присуща определенная идентичность.

Технология обслуживания гостей в отелях характерна цикличностью последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия до окончательного отъезда. Технологический цикл обслуживания (рис. 1) подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета.

Перечень услуг, их качество могут быть вариативными, но основные этапы, предоставление основных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Контрольная работа по гостиничному делу

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делиться на четыре этапа:

  • до приезда в отель бронирование (Reservation);
  • прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);
  • проживание (Staying) и обслуживания гостя в отеле;
  • выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля.

Первая фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения. Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование) гостиницы. Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из разных источников постоянных и эпизодических.

К постоянным источникам относят заявки на бронирование поступающие от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, которые организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. Эпизодические (единичные) заявки на бронирование поступают от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

В процессе первого потенциального контакта клиент получает от работника отеля весомую информацию о структуре услуг, расположения известных объектов, тарифы и т.п. или может подтвердить важную для себя др. информацию о средстве размещения. Предыдущее общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов. С этого времени у отеля начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле, кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, рационально распределяет на перспективу затраты усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определяет необходимое количество штатных работников и др. В течение первой фазы гостевого цикла происходит окончательная подготовка средства размещения к приему гостя до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансферта, предусмотренного услугами отеля, экскурсионные услуги, направленные на ознакомление с культурно-историческими особенностями города.

В канун поселения осуществляют окончательную санитарную подготовку номера. Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в гостинице. Встреча гостей и трансфер в отель имеют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем яркое и дольше запоминающееся клиентом.

В процессе трансфера целесообразно предоставить информацию клиенту об особенностях положения отеля относительно важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города. С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла причастна к организации поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирование, предварительно оплачивает проживание и заранее оговоренные дополнительные и сопутствующие услуги отеля.

Следовательно, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и коммуникационную функции. Третья фаза гостевого цикла связана с обслуживанием гостей. Отели, кроме предложения номеров, могут для комфортного проживания предоставлять (в соответствии с категорией, специализацией, размерам и др.) определенный объем дополнительных услуг. Каждое гостиничное предприятие, независимо от функциональных характеристик, должно выдвигать перед собой основную цель в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать возможности для эффективной работы, отдыха, развлечений.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания действуют бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и т.д. Дополнительные и сопутствующие и услуги также обеспечивают доходы отелей. Доля доходов от предложения таких услуг может достигать до 30 %.

Профессионализм персонала, рационально построенный процесс обслуживания гостей это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита у клиентов, вероятно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервиса. В четвертой фазе гостевого цикла происходит полный расчет клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. Во время окончательного расчета необходимо пересмотреть точность счета вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле.

Нужно всегда обращать внимание гостя на проверку правильности начисления суммы, а если допущена ошибка, внести изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждает правильность счета подпись клиента. В отдельных гостиницах завершающая фаза гостевого цикла связана с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги стимулирует гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, и индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

Взаимосвязь в работе служб гостиниц и других средств размещения

Многие виды услуг гостиницы требуют координации между службами отеля. Служба приема и размещения, как правило, координирует работу всех служб, так как ассоциируется у клиента как основная служба отеля, где можно решить все проблемы. Сотрудники административно-хозяйственной службы непосредственно взаимодействуют с сотрудниками стойки регистрации. Сотрудник стойки регистрации не может назначить номер, пока он не будет убран, проверен и разрешен к использованию службой уборки номерного фонда.

Ежедневно сотрудник стойки регистрации формирует отчет о заполняемости гостиницы, в котором представлен список номеров, которые заняты в момент составления отчета, и гостей, выселяющихся на следующий день. Начальник хозяйственной службы на основании этого отчета составляет график уборки номеров, также могут использоваться 10-, 3-дневные прогнозы, подготовленные системой приема и размещения при составлении графиков.

В конце каждой рабочей смены сотрудник службы уборки номеров формирует отчет об эксплуатационном статусе номера, который основан на фактической проверке каждого номера гостиницы. Эта информация используется сотрудниками стойки регистрации. При наличии автоматизированной системы отслеживания статуса номеров сотрудники службы уборки номеров и стойки регистрации имеют постоянный доступ к информации о статусе номеров.

Сотрудники службы уборки, выполняя свои непосредственные обязанности, выявляют недостатки и неисправности, которые имеются в номере и которые могут вызвать неудовлетворение гостей. Эта информация должна поступить в соответствующие службы, которые устранят эти недостатки. Руководители службы приема и размещения и административно-хозяйственной службы должны достаточно часто контактировать друг с другом, для обсуждения и координирования деятельности гостиницы.

Сотрудники инженерно-технической службы начинают каждую смену с просмотра журнала службы приема и размещения либо обращаются к специальному программному обеспечению, чтобы увидеть заказы на проведение ремонтных работ, которые могут быть связаны с техническим обслуживанием (неисправное отопление или охлаждение, течь в водопроводе, шум оборудования, сломанная мебель и др.). Во многих гостиницах используются бланки заказа на работу.

По завершению работы сотрудники инженерно-технической службы сообщают об этом службе, которая поместила заказ. Если из-за технической проблемы номер не может быть продан, то по мере устранения неисправностей служба приема и размещения должна быть проинформирована, чтобы он был возвращен в список доступных номеров. Для обеспечения наибольшей эффективности работы гостиницы во многих из них инженерно-техническая служба работает круглосуточно, также как и служба приема и размещения. Несмотря на то, что гостиницы получают основную часть своих доходов от продажи номерного фонда, дополнительные услуги могут поддерживать и увеличивать общую доходность, в этой связи сотрудники стойки регистрации и службы приема и размещения должны владеть информацией об этих услугах, чтобы отвечать на вопросы гостей компетентно.

О транзакциях, отнесенных на счета гостей за пользование этими услугами, следует немедленно сообщить на стойку регистрации, чтобы обеспечить своевременную оплату и отсутствие просроченных платежей. Служба приема и размещения должна тесно сотрудничать с отделом маркетинга и связями с общественностью. Сотрудники службы приема и размещения должны быть первыми, кто узнает о мероприятиях, проводимых гостиницей в рекламных целях. Эффективность работы службы маркетинга и связей с общественностью зависит от участия и заинтересованности сотрудников службы приема и размещения. Служба маркетинга получает информацию от службы приема и размещения и на ее основе разрабатываются стратегии эффективной работы гостиницы.

Гости могут сообщить о необходимости предоставления им специального оборудования или инвентаря при осуществлении бронирования, во время регистрации или проживания в гостиницы. Сотрудник стойки регистрации должен обратиться в соответствующую службу или отдел гостиницы для предоставления этого оборудования (раскладные кровати, детские кроватки, дополнительные постельные принадлежности, утюги и гладильные доски, дополнительные вешалки для одежды, офисное оборудование, специальное оборудование для постояльцев, имеющих ограниченные физические возможности и пр.). Безопасные условия проживания – основная задача любого отеля. Служба безопасности взаимодействует со всеми службами гостиницы.

Существует большое количество вопросов, которые контролирует служба безопасности совместно с другими службами:

  • двери, замки, контроль над ключами и контроль доступа;
  • безопасность номеров;
  • контроль над посетителями в номерах;
  • охрана периметра гостиницы и прилегающих участков;
  • защита имущества;
  • порядок действий в чрезвычайной ситуации;
  • коммуникации;
  • процедуры по обеспечению безопасности персонала.

Таким образом, для выполнения задач и достижения целей организации необходимо наличие не только определенных служб, но и эффективное взаимодействие этих служб и отделов между собой.