Формы и методы взаимодействия гостиничных комплексов с предприятиями туризма

Предмет: Экономика
Тип работы: Дипломная работа
Язык: Русский
Дата добавления: 18.08.2020

 

 

 

 

  • Данный тип работы не является научным трудом, не является готовой выпускной квалификационной работой!
  • Данный тип работы представляет собой готовый результат обработки, структурирования и форматирования собранной информации, предназначенной для использования в качестве источника материала для самостоятельной подготовки учебной работы.

Если вам тяжело разобраться в данной теме напишите мне в whatsapp разберём вашу тему, согласуем сроки и я вам помогу!

 

По этой ссылке вы найдёте много образцов и примеров готовых тем дипломных работ по экономике:

 

Дипломные работы по экономике

 

Посмотрите похожие темы дипломных работ возможно они вам могут быть полезны:

 

 
 
 
 

 

Введение:

 

Суть концепции взаимодействия можно рассматривать как деятельность двух или более субъектов, направленную на достижение конкретных целей, с помощью определенных методов и в определенных условиях. Что касается сферы деятельности субъектов туристской индустрии, то взаимодействие следует рассматривать в рамках правовой, экономической и социокультурной сферы.

Рассматривая взаимодействие как процесс, необходимо учитывать его свойства:

  • целенаправленность;
  • коммуникативность;
  • технологичность.

Процесс взаимодействия предполагает наличие определенного плана совместной деятельности, проекта, по которому такая деятельность будет осуществляться. Проект должен носить нормативный и диагностический характер, что необходимо для анализа и корректировки эффективности процесса взаимодействия.

Взаимоотношения и взаимодействие не могут иметь место, если они не основаны на успешном общении, элементы структуры взаимодействия обмениваются информацией друг с другом, а качество взаимодействия зависит от того, насколько оно точное, своевременное и понятное.

Для достижения цели процесса взаимодействия необходимы техники, методы, организованные в определенном порядке и последовательности. Такова технологическая природа деятельности. Совершенствование технологий позволяет обеспечить развитие любой деятельности.

 

Технология - слово о ремесле, описание техники

 

Технология - это совокупность методов производства и других видов деятельности. Иными словами, технология отвечает на вопрос "как?

Метод - это часть представлений, совокупность техник получения из источника средств, позиций, конечного, рационального продукта. Любая деятельность от самой элементарной - до самой сложной, носит технологический характер.

Большинство людей рассматривают технологию как нечто, связанное с изобретениями и машинами, например, с компьютерной техникой. Однако социолог Чарльз Перроу, который много писал о влиянии технологии на организацию и общество, описывает технологию как средство преобразования сырья - будь то люди, информация или физические материалы - в искомые продукты и услуги. Люис Дейвис, писавший о проектировании работ, предлагает аналогичное широкое описание: "Технология - это сочетание навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и связанных с ними знаний, необходимых для осуществления желаемого преобразования материалов, информации или людей".

Цели и технология тесно взаимосвязаны. Выполнение задачи предполагает использование определенной технологии как средства преобразования материала, входящего в форму, полученную на выходе. Ресурсы, сырье и оборудование можно рассматривать как составляющие технологии, но самым важным компонентом, несомненно, является процесс, с помощью которого сырье преобразуется в желаемый продукт в результате определенного действия.

В каменном веке люди занимались простейшей обработкой камня, которая состояла из определенного порядка действий: выбирали подходящий камень, расщепляли его на части и т.д., с появлением металла менялось количество операций, и процесс обработки становился более сложным. На протяжении всего своего исторического пути человек получал дополнительные знания, которые применялись на практике, фиксировались в навыках, и т.д. по бесконечной спирали, росли его представления об окружающем мире, которые основывались на способах взаимодействия с окружающим миром. Взгляды людей формируются на основе анализа идей, умение является высшей формой мастерства, то, что делается автоматически. Если общество обладает значительным объемом знаний, умений и идей, это означает, что в обществе существуют высокие информационные потоки, а там, где уровень идей не высок, высокотехнологичное общество не может быть сформировано.

Весь опыт, накопленный человечеством, сегодня предстает перед нами уже в виде сложных теоретических и практических знаний, накопленных веками. Технология является основным звеном в системе взаимодействия человек - природа - общество. Успешное существование всех ее элементов и, в целом, устойчивое развитие всей системы зависит от уровня развития технологий в этой системе. Технологический уровень определяет качество жизни общества, состояние окружающей среды и место человека в этой системе. Повышение технологического уровня общества - сложный процесс. Неоднократно на примере нашей страны мы сталкивались с лозунгами: "Догоним и перегоним...".

Перестройка существующей технологической системы требует:

  • системный подход;
  • понимания ее структуры (взаимосвязей, иерархии, неопределенности, структурирования);
  • свойства системы (целеустремленность, непрерывность, сложность).

Технология носит социальный характер и тесно связана с культурой общества. Это позволяет получить представление о любом из элементов, эта взаимосвязь имеет представление о другом элементе. Проводя параллель знаний о социальной и технологической системе на макроуровне, можно предположить, что на микроуровне система будет иметь те же свойства и структуру.

 

Технология взаимодействия туристских фирм и гостиниц

 

Рассматривая в этой работе технологии формирования отношений между туристическими агентствами и гостиничными компаниями, необходимо учитывать свойства социально-культурных технологий - персонализацию, инертность, неотчуждаемость. А для повышения уровня СКТ на изучаемом уровне отношений необходимо преодолеть эти свойства так же, как и на макроуровне. Необходимо расширять знания, приобретать навыки и расширять круг мнений в изучаемой области. Для внедрения этих новых технологий необходимо решить еще более сложную задачу, освоив весь комплекс знаний основными участниками процесса взаимоотношений. И только в том случае, если знания успешно усвоены и развиты устойчивые навыки, можно рассчитывать на то, что технологический процесс будет реализован на практике.

Проблема повышения технологического уровня в туристическом и гостиничном бизнесе сегодня также связана с проблемой передачи технологий. Процесс трансфера сложен и состоит из трех основных компонентов: компонентов материальной базы, юридических и договорных условий, регулирующих процесс трансфера, и человеческого аспекта трансфера. Эта структура особенно актуальна для гостеприимства, где человеческий фактор имеет особое значение. Внедрение прогрессивных технологий возможно только при системном подходе к вопросу переподготовки и обучения. К сожалению, сегодня внимание менеджмента в сфере туризма и индустрии гостеприимства недостаточно сосредоточено на адаптации персонала к новым условиям и внедрении инновационных методов обслуживания в работу организаций. Хотим еще раз подчеркнуть главное значение учебного процесса в освоении технологий, без этого фундаментального этапа невозможно внедрение новых методов деятельности.

Технология туристического и гостиничного обслуживания - это совокупность методов, форм производства и реализации туристического и гостиничного продукта, а также способов влияния на процесс продвижения продукта на туристическом рынке.

Туристический бизнес является одним из наиболее динамично развивающихся секторов мировой экономики. Международный туризм входит в тройку крупнейших экспортных отраслей, отставая от нефтяной и автомобильной промышленности. Значение туризма в мире постоянно возрастает, что связано с увеличением влияния туризма на экономику конкретной страны. В ЕС и других промышленно развитых странах доход от туризма составляет около 5,5% валового внутреннего продукта.

Помимо очевидной прибыльности, туризм на Западе является мощным фактором укрепления престижа страны, роста ее значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан. Кроме того, туризм имеет социальное значение как фактор повышения образовательного уровня населения.

Туристическая индустрия оказывает значительное влияние на международные отношения, стабилизируя отношения между странами и регионами, является одной из основ культурного обмена. Поэтому развитие туризма в России следует рассматривать не только как экономический фактор, но и с точки зрения улучшения общего имиджа государства.

Туристическая отрасль - это совокупность объектов размещения, транспортных средств, объектов общественного питания, развлекательных, познавательных, деловых, оздоровительных, спортивных и других целей, организаций, осуществляющих деятельность туроператоров и турагентств, а также организаций, оказывающих туристические услуги, и гидов-переводчиков.

Организации, работающие в сфере туризма, находятся под влиянием внешней среды (экономика страны, рыночная конъюнктура, законодательство, органы власти, государственное и муниципальное управление, общественные организации, партнеры, конкуренты, средства массовой информации, уровень оснащенности и технологии, уровень культуры, моральные ориентиры общества и т.д.), а внутренней средой организации является ее миссия, цели, задачи, персонал, структура, технология управления, производства, работы с информацией.

Суть туризма заключается в том, что он представляет собой совокупность явлений и отношений, возникающих в результате взаимодействия туристов, туристического бизнеса, гостеприимства, администрирования и процесса привлечения, размещения и обслуживания туристов.

Предприятия туристической отрасли составляют основу туристической инфраструктуры. Основную роль в них играют средства размещения туристов.

Средства размещения туристов классифицируются по типам (гостиницы, мотели, кемпинги, лодки, пансионаты, туристические базы). Гостиницы или отели являются наиболее распространенными средствами размещения туристов. Гостиничные предприятия классифицируются по классам (например: 1* - 5*), по количеству номеров (от 10 до нескольких тысяч), по расположению отеля (в городе, на курорте и т.д.).

Городские гостиницы имеют свою специфическую деятельность, связанную с контингентом гостей, пользующихся этими услугами по размещению, как правило, они делятся по целям поездки: экскурсионных отелях; бизнес;  и т.д.

Основным продуктом, с которым гостиницы выходят на рынок туристических услуг, является услуга по размещению туристов. Для реализации данной услуги гостиничные компании вступают в отношения с различными субъектами, эти отношения можно отнести к внешним коммуникационным связям организации.

В свою очередь, другие субъекты туристической отрасли - туристические фирмы продают свой продукт - туристические услуги, туры, основой которых, как правило, является размещение туристов в месте их пребывания. При создании туристического продукта туристические фирмы сотрудничают с поставщиками услуг, входящих в комплексный турпакет, основным из которых является базовое размещение туристов.

Инициатором отношений между турагентствами и отелями, может быть любая из сторон. Гостиничные компании предлагают сотрудничество всем организациям, желающим приобрести услуги по размещению (публичная оферта), в процессе сотрудничества с юридическими лицами заключаются договоры на предоставление услуг по размещению (и дополнительных сопутствующих услуг). Туристические компании в процессе выбора поставщиков услуг анализируют текущую ситуацию на рынке и выдвигают предложения по сотрудничеству с теми гостиницами, которые соответствуют характеристикам, необходимым для удовлетворения потребностей клиента, на котором ориентирована туристическая программа.

Метод формирования взаимоотношений между турагентством и гостиничной компанией предполагает следующие этапы:

  • Изучение рынка данных услуг;
  • Выявление субъектов взаимоотношений;
  • Заключение договоров о сотрудничестве;
  • Технологические операции по бронированию;
  • Проведение взаиморасчетов в рамках соглашения;
  • Периодический контроль и анализ совместной деятельности.

 

Туристическая гостиничная экономика



Транспортные предприятия, объекты размещения, общественного питания и развлечений, входящие в туристическую отрасль, являются основными производителями туристических услуг. Используя необходимые экономические ресурсы, они создают услуги, которые выводят на рынок для продажи. Каждый производитель определяет для себя наиболее эффективные способы их реализации, т.е. каналы сбыта. Через них, посредством ряда актов купли-продажи, услуга доставляется конечному потребителю.

Весь спектр способов продажи товаров и услуг, в том числе туристических, можно свести к двум основным типам каналов сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы обеспечивают прямую связь между производителями и потребителями. Гостиницы, авиакомпании, тематические парки и другие предприятия туристической отрасли продают услуги непосредственно своим клиентам. Для этого они открывают собственные точки продаж, организуют продажи по каталогам и по телефону, а в последнее время, с развитием телекоммуникационных систем, все шире используют возможности компьютерных сетей и электронной почты для бронирования и предоставления туристических услуг конечным потребителям.

Широкое использование прямых каналов сбыта обусловлено рядом преимуществ, которые получают как поставщики, так и их клиенты:

  • Относительная простота. В случае прямых продаж только два субъекта - производитель и конечный потребитель (турист) - вступают в определенные отношения; участие третьих лиц в продаже услуги не требуется. Продавец и покупатель легко договариваются между собой о предмете и условиях сделки и при необходимости вносят соответствующие изменения;
  • Дополнительные возможности продажи. Прямой контакт с потребителем позволяет поставщику продать дополнительные услуги и произвести бронирование. Турист получает доступ к интересующей его информации (в частности, об услугах и их текущих ценах) из источника;
  • Гибкость. Неорганизованные туристы, самостоятельно разрабатывая маршрут и программу путешествия, часто уточняют их во время поездки. Они особенно ценят систему прямых продаж, которая легко адаптируется к изменяющимся индивидуальным потребностям клиентов и оставляет им свободу в принятии решений;
  • Реальная экономическая выгода. По сравнению с продажами через третьих лиц, прямой канал обеспечивает производителю более высокую прибыль в расчете на одного клиента или единицу предлагаемых товаров (услуг);
  • Возможность личного контроля над продажей. Многие туристы боятся быть обманутыми и не доверяют туристическим фирмам. Эти любители путешествий лично занимаются подготовкой поездки: бронируют места в гостинице, покупают билеты. Они проверяют правильность своих правоотношений с основным производителем туристических услуг и чувствуют себя менее уязвимыми, получив подтверждение заказа и проездные документы. Прямая продажа позволяет снизить риск для покупателя.

Наряду со своими преимуществами, канал "поставщик-потребитель" имеет ряд ограничений. Они связаны с увеличением затрат производителя на создание и эксплуатацию собственной сети торговых точек, повышением профессионализма в работе туристических фирм. Развитие прямых продаж сдерживается также трудностями, с которыми сталкивается неорганизованный турист при подготовке поездки на "пик" сезона (отсутствие свободных мест и т.д.), которые часто остаются для него неразрешимыми без участия посредника.
Другой основной тип канала распределения является косвенным. Его определяющей чертой является наличие посредника (посредников) во взаимоотношениях между производителем и потребителем. Вопреки распространенному мнению о "паразитизме", посредники выполняют важную функцию. Они выступают в качестве носителей ценной информации, их место в экономической системе полностью определяется той ролью, которую информация играет в современном обществе. Это дает ее владельцу представление о полном спектре имеющихся возможностей и обеспечивает ее эффективность. Напротив, отсутствие информации означает потерю прибыли.

Качественную информацию получить сложно. При прямых продажах потребитель должен связаться со всеми производителями, чтобы сравнить варианты необходимых продуктов (услуг) и сделать успешную покупку. В случае косвенной дистрибуции эту работу выполняет посредник. Он избавляет клиента от изнурительного поиска наиболее выгодного контрагента.
В аналогичной ситуации находится производитель, который также извлекает выгоду из участия посредников в обменных операциях. Благодаря своим связям, опыту, специализации и масштабам деятельности, профессиональные трейдеры и агенты обеспечивают широкую доступность товаров (услуг) и доводят их до потребителей, увеличивая возможности сбыта предприятия. При этом они добиваются значительной экономии за счет сокращения числа прямых контактов и сделок. Посредник помогает сократить объем работ по продажам и, соответственно, общие затраты.
В рамках туристических услуг услуги по размещению играют ведущую роль, поскольку, несмотря на привлекательность различных составляющих туристических программ, они основаны на удовлетворении основных потребностей человека.
В туристическом секторе ключевым звеном в цепочке посредников, которые доводят туристический продукт до конечного потребителя, являются туристические фирмы.
Основная рыночная роль этих организаций заключается в том, чтобы связать поставщиков услуг с клиентами-туристами, иногда сильно разделенными как по времени, так и по территории. Это специфический туристический бизнес. Важно выбрать правильных поставщиков услуг, основываясь на профессиональном знании туристического рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Основные функции туристических организаций:

  • комплектующая;
  • сервисная;
  • гарантийная.

Деятельность всех организаций в туристическом секторе основывается, прежде всего, на нормативной базе, разработанной в этой области.
Документами, регулирующими отношения туристических фирм с гостиничными компаниями, являются: решения "Конвенции МГА" (Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами)-Конвенция МГА/ФУААВ вступила в силу 15 июня 1979 г.
"Международные гостиничные правила", утвержденные Советом Международной гостиничной ассоциации, и "Межрегиональное согласование критериев классификации гостиниц на основе стандартов классификации", утвержденные региональными комиссиями ВТО в 1989 году.
"Кодекс отношений между гостиницами и туристическими агентствами Всемирной Федерации, принятый Ассоциацией туристических агентств и Международной гостиничной ассоциацией".
При организации туров по России и во взаимоотношениях с российскими гостиничными компаниями следует также руководствоваться "Правилами предоставления гостиничных услуг на территории Российской Федерации".
Сотрудничество с предприятиями и организациями гостиничного сектора является одним из важнейших направлений работы туристического агентства. Это сотрудничество осуществляется при определенных условиях, которые предусматривают различные аспекты совместной деятельности.
Объем продаж номерного фонда в гостиницах бизнес-класса через туристические агентства составляет в среднем 30-40%, а для гостиниц туристического класса этот показатель составляет 70-80%. Однако именно отели высокого класса предлагают туристическим агентствам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, который в настоящее время устанавливается в гостиницах, рассчитывается из группы 7-10 человек для гостиниц туристического класса или из количества номеров (например, 10 номеров) для гостиниц бизнес-класса. Разница между ценой «rack rates» и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8-10% ниже группового тарифа.

Применение сезонных тарифов, как правило, практикуется в 4-5-звездочных отелях. В меньшей степени разница в ценах на размещение в высокий и низкий сезоны в гостиницах туристического класса. В московских гостиницах высокого класса, ориентированных на бизнес-туристов, особое внимание уделяется тарифам на выходные дни, которые действуют с пятницы по воскресенье.

Кроме того, турагентство может рассчитывать на получение льготных тарифов на размещение туристов в следующих случаях (если такая договоренность с отелем достигнута):

  • Отель гарантирует турагентству, что за блок мест цены ниже примерно на 10-15% в случае, если турагентство предоставляет отелю рекламу через свой каталог или другие рекламные продукты (в этом случае компания не гарантирует заполнение блока выделенных ей мест);
  • Отель предоставляет туристическому агентству скидки в зависимости от прибыли, полученной от продажи номеров.
  • Отель предоставляет скидки туристическому агентству в зависимости от размера прибывающей группы.

Основой взаимоотношений между турагентством и отелем является договор.

Отношения с гостиничными компаниями в основном определяются следующими видами договоров: соглашение о квоте мест с гарантией 30-80%.

Согласно такому соглашению турагентство получает от отеля определенное количество мест, которое оно обязано заполнить туристами в течение срока, указанного в договоре. При этом она гарантирует оплату 30-80% от выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Оставшаяся часть квоты должна быть своевременно отменена компанией. Согласно этому контракту, компания получает цены на гостиничные койки ниже обычных тарифов.

Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%

По данному контракту компания не берет на себя никаких гарантий по заполнению выделенной ей квоты мест. Таким образом, вступает в силу нормальное правило отмены мест, не использованных в указанный срок. Фирма оплачивает отель по обычным тарифам.

Договор на фирменную покупку мест с полной оплатой

По такому договору фирма гарантирует отелю полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При этих условиях фирма получает значительно более низкие тарифы на размещение в гостинице, чем обычно.

Договор на текущее бронирование

Это наиболее типичный контракт для туристических фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По этому контракту фирма не получает от отеля никакой квоты мест. Когда клиент подает заявку на бронирование, он посылает запрос на бронирование в отель и после получения подтверждения от отеля продает гостиничные услуги. В соответствии с настоящим договором действуют обычные тарифы на гостиничные места.

Суть договорных отношений между гостиницей и туристическим агентством

  • стоимость номеров и бронирования;
  • тип номеров и их необходимое количество;
  • продолжительность обслуживания;
  • свободные периоды;
  • графики заездов туристов;
  • сроки и продолжительность разового обслуживания;
  • набор входящих услуг;
  • количество (пансион) и форму организации питания;
  • время предоставления питания для туристов;
  • специальные или дополнительные условия обслуживания туристов;
  • языки, на которых необходимо говорить персоналу;
  • сроки подтверждения заездов туристов (бронирования);
  • сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;
  • штрафные санкции по величине и срокам отказа;
  • скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;
  • материальную ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;
  • специфические вопросы обслуживания.

Гостиницы и турагентства сотрудничают, главным образом, на основе контрактов. Однако в некоторых гостиницах существует практика работы с турагентствами по письмам без подписания контракта. В таком письме указываются реквизиты турагентства, перечень прибывающих туристов, даты прибытия и убытия, необходимые дополнительные услуги, а также размер скидок и комиссионных. Решение о предоставлении скидки в данном случае принимает генеральный директор гостиницы, который информирует туристическую фирму о своем решении.

Существует три вида договоров с туристическими агентствами отеля: агентский, комиссионный и корпоративный.

Агентские и Комиссионные договора включают предоставление гостиничных услуг клиентам компании в соответствии с общими тарифами отеля, которые являются неотъемлемой частью такого договора.

Агентский договор

В настоящем договоре отношения между турагентством и гостиницей регулируются главой 52 (статья 1005) Гражданского кодекса Российской Федерации "Агентство". За продажу гостиничных услуг туристическая фирма получает от гостиницы агентское вознаграждение.

Комиссионный договор

В случае заключения такого типа договора туристическое агентство (комиссионер) от имени гостиницы (комиссионера) совершает одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комиссионера за вознаграждение. Отношения по данному договору регулируются главой 51 (ст. 990) ГК "Комиссия".

С учетом планируемого объема заказанных услуг туристическому агентству предоставляется скидка или комиссионное вознаграждение от базовой цены. В случае невыполнения или перевыполнения компанией оговоренного годового объема стоимости проживания, гостиница увеличивает или уменьшает скидку согласно системе скидок от цен общих тарифов на 11 месяцев действия договора.

Отель устанавливает различный уровень скидок для турагентств в зависимости от того, являются ли они турагентствами или туроператорами, размера компании, ее финансового положения, маркетинговой политики, бренда и т.д.

Так, турагенты (небольшие турагентства, которые имеют собственных розничных и корпоративных клиентов, но не могут тратить значительные средства на рекламу и публикацию собственных каталогов) отель предоставляет агентские цены с комиссией (обычно 10%), которая покрывает собственные расходы турагентства на поиск клиента, обработку и пересылку бронирования. Для туроператоров (крупные компании, которые создают пакеты из отдельных туристических услуг, имеют собственную сеть турагентств и инвестируют в маркетинг и продвижение туристических продуктов) отель устанавливает цену как минимум в 20% от максимальной цены, а в некоторых случаях цена может быть близка к себестоимости (например, "Космос" предоставляет туроператорам скидки 30% и выше).

При определении цен для туроператоров гостиницы должны учитывать следующее:

  • В противоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и потому в отношении туроператора гостиница использует так называемые чистые (netto) цены - цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);
  • Цена услуг для туроператора (фактически размер скидки от максимальной цены) должна предполагать возможность для туроператора создать цену для своего турагентства с известной агентской комиссией;
  • Цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку заказов, а также направлять часть средств на маркетинг и продвижение туристических продуктов на рынке;
  • Конечная продажная цена, формируемая туроператором из цены на услуги, предоставляемые отелем, не должна быть выше, чем соответствующая продажная цена, устанавливаемая самим отелем для розничных, корпоративных клиентов и турагентств.

Корпоративный договор должен иметь более выгодные условия для турагентств и заключаться после длительного периода сотрудничества с отелем на условиях перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление гостиничных номеров для размещения клиентов компании по корпоративным ценам и дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей, при условии, что компания предоставляет гарантированное количество ночей (например, не менее 100 номеров в сутки в год). В стоимость номера может входить завтрак, поднос для багажа в гостинице при прибытии и отъезде, пользование сейфом, услуги спортивного комплекса и др.

Корпоративные контракты заключаются отелем как с туристическими агентствами, так и с компаниями, представители которых постоянно пользуются услугами этого отеля, и которые обеспечивают ему постоянный поток туристов.

Корпоративные контракты экономически выгодны для организации отеля, так как:

  • Они обеспечивают отелям гарантированную нагрузку туристов, приезжающих с деловыми целями, в запланированный период времени в ходе деловой активности;
  • Корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортными условиями размещения и дополнительными услугами;
  • Корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для отелей, так как крупные международные компании время от времени проводят конференции, семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит отелю значительную прибыль.

При заключении корпоративных контрактов туристические агентства часто выступают в качестве посредников между корпорацией и отелем.

Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен и зависеть от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, которые обеспечивают постоянный поток клиентов. Уровень корпоративных цен должен быть равен или ниже уровня цен для агентских фирм.

 

Соотношение процедуры расчетов с условиями заключенных договоров, его стоимость как услуги для туристов

 

Оплата гостиничных услуг туристическими фирмами может производиться по различным схемам:

  • Основной порядок расчетов, безналичная 100% оплата перед клиентом.
  • Авансовый платеж в виде депозита, который туристическая компания пополняет по мере расходования средств.
  • Внесение наличной оплаты кассиру отеля представителями туристической компании.
  • Взнос наличного расчета туристом, по прибытии в отель.
  • Оплата туристом за проживание электронной пластиковой картой в гостинице.

В соответствии с агентским договором оплата гостиничных услуг производится туристическим агентством, а туристические услуги предоставляются в соответствии с данным туристическим агентством. Все дополнительные услуги оплачиваются клиентом через кассу и не включаются в запланированную годовую стоимость проживания. В соответствии с договором комиссионного вознаграждения отель ежемесячно выплачивает туристическому агентству комиссионное вознаграждение без предоставления скидки. Сумма комиссионного вознаграждения соответствует сумме скидки, указанной в договоре. Сумма комиссионного вознаграждения определяется на основании актов сверки, предоставляемых компанией ежемесячно, и после получения от компании счета-фактуры она перечисляется ей в оговоренный срок, при этом датой зачисления сумм на счет туристического агентства считается дата их зачисления на счет компании.

В некоторых случаях, в целях обеспечения своего права на продажу ваучеров на индивидуальные гостиничные услуги, компания ежемесячно перечисляет на счет отеля авансы в размере месячной квоты, при этом первым перечислением считается дата зачисления сумм на счет туристического агентства в течение оговоренного срока после даты подписания договора. Аванс за следующий месяц перечисляется компанией в течение оговоренного периода с учетом остатка на счетах компании за предыдущий месяц или их дефицита.

Авансовые платежи за размещение групп, делегаций, участников различных мероприятий производятся в соответствии с условиями общих тарифов с обязательной ссылкой на номер договора.

Оплата по безналичной форме производится предприятием на расчетный счет гостиницы в банке, указанном в договоре, а датой оплаты считается дата платежного поручения в банк. В случае несогласия с произведенным платежом туристическая фирма предоставляет копии банковских платежных поручений.

Турагентство несет ответственность перед гостиницей за обеспечение положительного сальдо в размере месячной квоты до следующего месяца.

В случае неполучения авансов на расчетный счет гостиницы в сроки, установленные договором, гостиница имеет право не принимать к оплате ваучеры на обслуживание, выданные туристическим агентством. В этом случае оплата проживания производится клиентом наличными без скидки, указанной в договоре, через кассу гостиницы без последующей оплаты комиссионного вознаграждения туристическому агентству.

Отель оставляет за собой право отказать в размещении клиентам туристических агентств в связи с объективными обстоятельствами (отсутствие свободных номеров).

Постоянная проверка взаиморасчетов осуществляется сторонами в рабочем порядке по мере необходимости. Официальная двусторонняя сверка расчетов проводится раз в месяц.

Несмотря на то, что в мире существует практика, когда туристическая фирма оплачивает размещение своих туристов в течение 15 дней после их отъезда из отеля, в России это правило не действует. В большинстве случаев российские отели устанавливают 100% предоплату за подтвержденное бронирование. Авансовый платеж за размещение менее 10 клиентов компании должен быть произведен за 7 дней до прибытия туриста в размере 100% стоимости заказанной услуги, за исключением случаев, когда клиент самостоятельно оплачивает услуги отеля по ценам, указанным в договоре. Авансовый платеж за размещение групп (более 10 туристов) туристического агентства должен быть перечислен не позднее, чем за 15 дней до прибытия группы.

Остаток средств турагентства оформляется в установленном порядке, согласовывается двумя сторонами и учитывается при дальнейшем оказании гостиничных услуг данным турагентством.

Турагентство направляет туристов в гостиницу по предварительному письменному заявлению. В случае изменения или отмены (сделанной менее чем за 24 часа до подтвержденной даты прибытия) туристическая фирма оплачивает гостинице стоимость однодневного пребывания. В случае неприбытия туриста компания также оплачивает гостинице стоимость однодневного пребывания.

Туристическая фирма должна нести финансовую ответственность за отказ своего клиента оплатить счета за услуги, предоставляемые отелем. В случае неуплаты клиентом дополнительных услуг турагентству, отель выписывает сумму неуплаченных услуг из остатка аванса турагентства, уведомляет компанию и высылает ей счета клиента, которые подлежат оплате.

Туристические агентства и туроператоры, являясь оптовыми поставщиками клиентов в отели, должны быть проинформированы последними о ценах, по которым они получают комиссионное вознаграждение в случаях, когда клиент платит наличными в отеле, а также об уровне не комиссионного вознаграждения, как стандартном, так и согласованном для особых случаев.

Наиболее выгодные условия обслуживания гостиницы предоставляются тем туристическим агентствам, которые зарекомендовали себя как хорошие партнеры, обеспечивающие большой поток клиентов и выполняющие финансовые обязательства в срок.

Как правило, заключив договор с отелем, турагентство обязано произвести частичную или полную предоплату согласованной квоты мест или индивидуального бронирования. Многие отели (например, гостиница "Пространство") требуют от турагентств перевода гарантийного платежа - гарантийного депозита, который является залогом в случае наложения штрафа. Кроме того, договор с отелем, как правило, предусматривает штрафные санкции за незаезд туристов, отмену бронирования и т.д. На практике это правило распространяется в основном на групповые заезды или незаезды туристов в период высокой заполняемости отелей.

Авансовый платеж может быть произведен как наличными, так и путем перечисления на текущий или валютный счет гостиницы. Но следует учитывать, что оплата наличными может быть произведена только в рублях и до 60 000 рублей за одну операцию (контракт). Поэтому чаще всего используются безналичные платежи. Прием туристов в гостиницу и предоставление услуг по размещению без оплаты запрещены налоговым законодательством и грозят стране пребывания штрафными санкциями со стороны налоговых органов.

Для туристической компании условия оплаты по договору очень важны при оказании услуг конечному потребителю. Расширение спектра предложений по условиям оплаты позволяет повысить качество туристических услуг и привлечь больше клиентов.

Документооборот

Документ о бронировании мест и услуг в гостинице, изменении условий бронирования или отказе в предварительном бронировании (аннулировании) имеет определенную форму и высылается в гостиницу по факсу или электронной почте.

Заявка

Бланк заявления может быть другим, если это не регулируется условиями договора, туристическое агентство может сделать бронирование в свободной форме заявления. Иногда гостиницы требуют от турагентств-партнеров, чтобы бланк заявления был согласован заранее и являлся одним из приложений к основному контракту, но это скорее исключение из правил. Большинство компаний бронируют номера, используя свои бланки заявок. Основным условием этого процесса является полное, исчерпывающее представление данных.

Список данных включает в себя:

  • Данные предприятия:
  • Наименование компании и банковские реквизиты;
  • Номер договора о сотрудничестве;
  • Номера контактных телефонов и факсов;
  • Адрес электронной почты;
  • Название документа - заявка на бронирование, изменения в заявке, аннулирование заявки;
  • Ф.И.О. и подпись лица, осуществляющего бронирование;
  • Данные клиента:
  • Дата приезда;
  • Время прибытия;
  • Категория номера (комнаты);
  • Условия питания;
  • Дата выезда;
  • Время отправления;
  • Количество клиентов;
  • Полное имя клиента (клиентов);
  • Гражданство;
  • Полвозрастные данные;
  • Условия оплаты;
  • Дополнительные платные услуги;

Следует отметить, что за предоставление неполных или неверных данных в заявке туристическое агентство несет ответственность перед отелем и клиентом. От профессионализма менеджера зависит получение от клиента исчерпывающей информации по заявке.

Изменения в заявке направляются турагентством в случае необходимости замены данных, указанных в первоначальной заявке. Клиент может изменить время прибытия в связи с поздним прибытием транспорта, уменьшить или увеличить количество гостей, изменить категорию номеров, продлить срок пребывания в отеле.

Формы и методы взаимодействия гостиничных комплексов с предприятиями туризма

При работе с индивидуальными клиентами компания не может гарантировать приезд клиента в отель и желательно, по возможности, получить гарантию приезда, особенно в периоды высокой нагрузки. В противном случае, фирма, как уже было сказано выше, сама будет нести финансовую ответственность за неспособность клиента зарегистрироваться и простои. При работе с корпоративными клиентами можно заключить договор на обслуживание, после чего фирма получает большую гарантию приезда и финансовую ответственность клиента. Поэтому туристические компании, работающие на рынке размещения, полагаются на корпоративных клиентов, турагентства в регионах, организации и предприятия.

Аннулирование направляется туристической фирмой в случае отмены предварительного бронирования мест и услуг. Как правило, аннулирование заявки по договору предусматривает определенные санкции со стороны отеля. Особенно это касается групповых и индивидуальных заездов в периоды максимальной загрузки отелей. На практике гостиничные компании имеют право прекратить сотрудничество с фирмами, которые часто или навсегда аннулируют свои заявки, при условии, что фирма не предоставляет им достаточно места для проживания.

Подтверждение

Некоторые отели не предоставляют письменное подтверждение бронирования. Это усложняет процесс взаимодействия между отелем и туристическим агентством, особенно в периоды максимальной занятости номеров. Также наличие письменного подтверждения позволяет улучшить контроль над процессом заселения и расчета взаимными платежами. Это помогает избежать нюансов при расчетах с клиентами. Многие отели теперь имеют компьютерные программы для управления отелем, которые автоматически подготавливают форму подтверждения при бронировании в базе данных загрузки номеров.

Как правило, в форме подтверждения указываются данные компании и клиента, время и даты заезда, выезда, категория номера и стоимость бронирования. При условии безналичной оплаты отелем вместе с подтверждением выставляется счет на оплату услуг.

Внесение изменений в заявку делает процесс бронирования более трудоемким, но для ведения надлежащей документации компания должна потребовать от отеля подтверждения и внесения изменений в заявку.

Маркетинговые исследования как эффективный метод усовершенствования технологии формирования взаимоотношений субъектов туристической отрасли.

Для того чтобы организовать качественный отдых для туристов, компания-туроператор должна наладить сотрудничество со многими различными предприятиями и организациями: предприятиями, которые являются объектами размещения (гостиницы, кемпинги и т.д.), предприятиями общественного питания, туристическими компаниями, транспортными компаниями и др.
Все организации, занимающиеся комплексным туристическим обслуживанием, являются поставщиками услуг для туроператорской компании. Качество туристического обслуживания и конкурентоспособность туристического продукта, формируемого оператором, во многом зависит от правильного выбора поставщиков, с которыми работает туроператор.
Особенностью продаваемого туристической компанией продукта является то, что он продается как услуга, которая приобретается клиентом посредством обменных операций, а покупка не подразумевает права собственности, не принимает предметную форму, а доступ к продукту и его использование осуществляется в определенном месте и в определенное время.
Для гостиничных предприятий главной особенностью услуги как товарного продукта, как результата производственной деятельности, является совпадение процессов производства, реализации услуги гостиницей и потребления ее клиентом, во времени и пространстве.
Гостиничный сервис не может быть реализован на продажу, храниться в гостинице. Она удовлетворяет сиюминутные потребности клиента, и если она не предоставляется, отель теряет потенциальный доход, который не может быть компенсирован.
Прежде чем начать формировать туристический продукт, туроператор должен иметь четкое представление о том, на какой рынок он собирается выйти с предложением, кто будет его основным клиентом, какие мотивы и стимулы будут двигать его при покупке предлагаемых туров. Чтобы ответить на эти и другие вопросы, туристические агентства проводят исследования рынка. Они позволяют очертить территориальные границы перспективных рынков, определить социальный состав клиентов, установить наиболее привлекательные виды туризма для конкретного территориального или социального рынка, определить количественные параметры туристических потоков и т.д.
Маркетинговые исследования требуют значительного объема финансирования. Только крупные туристические компании могут позволить себе создать независимый отдел маркетинга. В основном туристические агентства и даже туроператоры не являются крупными фирмами с точки зрения количества сотрудников и больших финансовых вложений в маркетинговые исследования, которые они просто не могут себе позволить. Есть два способа проведения маркетинговых исследований: либо сама фирма проводит исследования, что требует достаточно высокого уровня подготовки и финансирования процесса исследований, либо вы можете доверить процесс маркетинговых исследований другой компании, специализирующейся на проведении таких исследований. Второй способ неизбежно приведет к определенным финансовым затратам, и результаты исследования могут быть не репрезентативными для фирмы, ее финансовых, материальных и человеческих ресурсов. Но, несмотря на значительные финансовые и трудовые затраты, туристическое агентство не может выйти на рынок с предложением продукта, не зная рыночной ситуации. Небольшие туристические агентства оказываются в замкнутом кругу, из которого сегодня может выйти изучение вторичной маркетинговой информации, которая может включать в себя данные, собранные ранее, для целей, отличных от тех, для которых проводилось то или иное исследование. Такие данные могут быть представлены в профессиональной прессе и в Интернете, докладах различных организаций и ассоциаций. Недостатком такого способа исследования является, главным образом, неполнота данных, их быстрое устаревание, невозможность установить их полную достоверность.
Преимущества могут быть весьма существенными для малых туристических предприятий, в том числе относительная дешевизна и скорость получения, а также возможность сравнивать несколько источников одновременно.
Туристическое предприятие работает в постоянно меняющихся условиях, что обусловлено разнообразием отношений, в которые вступает организация, а также динамичностью самой туристической индустрии. Сочетание этих отношений составляет концепцию маркетинговой среды. Маркетинговая среда предприятия состоит из внешних факторов и сил, которые влияют на его способность поддерживать и развивать успешные торговые операции со своими основными потребителями. Ее можно разделить на микро- и макро-среду.

Микро-среда, в которой работает туристическая фирма, включает в себя факторы и силы, находящиеся в непосредственной близости от нее, которые могут повлиять на ее способность обслуживать своих клиентов: это, прежде всего, сама фирма, поставщики, посредники, конкуренты и потребители.

Макросреда относится к более широким явлениям и процессам, которые влияют на микроокружение.

Если субъекты и факторы микроокружения являются непосредственным субъектом деятельности фирмы (она может изменить их, разработав и внедрив специальные маркетинговые программы), то макроокружение не подвержено его влиянию - фирма может только прогнозировать и учитывать в своей деятельности их возможное развитие.

Будучи изменчивой, ограничительной и полностью неопределенной, маркетинговая среда оказывает глубокое влияние на жизнь фирмы. Изменения, происходящие в этой среде, можно назвать динамичными, непредсказуемыми.

Рассмотрим содержание и специфику основных составляющих маркетинговой среды туристического предприятия.

Микросреда фирмы представлена структурами, непосредственно связанными с деятельностью фирмы, и включает в себя следующие субъекты маркетингового пространства.

Туристическое агентство. Маркетинговая стратегия формируется с учетом интересов отделов и служб самой фирмы, предпринимательского и личного потенциала ее сотрудников. Она направлена на создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе, позитивного отношения к фирме, стимулирования вклада сотрудников в успех общего дела. Позитивное отношение сотрудников к фирме отражается и в других контактных аудиториях.

Связанные стороны (поставщики) - организации и физические лица, которые обеспечивают туристическое агентство ресурсами, необходимыми для производства и реализации туристических продуктов, продвижения и продажи своей продукции. К ним относятся производители определенных видов услуг, включенных фирмой в тур (гостиница, транспорт, культурно-развлекательные мероприятия и т.д.);

Клиенты. Клиентами фирмы являются группы, составляющие клиентские сегменты рынка: Отечественные и зарубежные потребители туристических услуг (как физические, так и юридические лица, включая государственные учреждения и организации, приобретающие товары и услуги либо для последующего использования, либо для передачи тем, в отношении кого реализуются определенные программы.

Посредники - это фирмы, которые помогают компании рекламировать, продавать, продавать и доставлять товары покупателю. Это фирмы, которые помогают находить и продавать клиентов: туристические агентства, турагентства.

Конкуренты. Любой фирме противостоит широкий круг конкурентов. Теория рынка гласит, что для того, чтобы преуспеть в бизнесе, фирма должна удовлетворять потребности клиентов лучше, чем ее конкуренты. Маркетологи должны адаптироваться не только к меняющимся потребностям клиентов, но и к стратегиям своих конкурентов. Фирма должна получить стратегическое преимущество, встраивая в сознание клиентов приоритет своей продукции.

Анализ конкурентов включает в себя изучение спектра предложений, направленных на удовлетворение конкретных потребностей, качества услуг и их позиционирования.

Как компания, так и ее поставщики, посредники, потребители и другие лица, вовлеченные в ее деятельность, работают в широкой макро-среде, что создает не только возможности для компании, но и угрозы. Поэтому компания должна отслеживать основные факторы этой макро-среды и адекватно реагировать на них.

Макросреда создает общие условия для среды, в которой находится туристическое предприятие. В большинстве случаев макроокружение не является специфическим для конкретной компании. Однако каждое из них испытывает свое влияние и не может им управлять.

Макросреда представлена демографическими, политическими, правовыми, экономическими, природными, экологическими, научными, технологическими и социально-культурными факторами.

Анализ среды турагентства - это анализ реальных и потенциальных положительных и отрицательных факторов влияния, проводимый с целью получения информации, необходимой для принятия эффективных управленческих решений, направленных на адаптацию турагентства к изменяющимся внешним условиям и использование его потенциала для формирования и корректировки стратегии развития турагентства.

В процессе формирования отношений между туристическими агентствами и отелями роль изучения всех составляющих микро- и макроокружения и рыночной ситуации в сфере услуг по размещению является фундаментальной. На этапе выбора партнеров - провайдеров услуг по размещению туристическое агентство не может обойтись без исследования рынка, какой бы ни была фирма, способная позволить себе уровень сложности и стоимости исследования. Чтобы не тратить время на создание ненужного продукта, туристическая компания определяет группу потребителей, для которых будет создан продукт (услуга). Выбор поставщиков - гостиничных компаний, соответственно, будет продиктован потребностями конкретной группы клиентов. Определяя цену услуги, способы стимулирования продаж, турагентство может ориентироваться на предложения конкурентов, чтобы не быть аутсайдером на рынке предложений. Весь этот сложный цикл фирма должна пройти, прежде чем выйти на рынок с предложением своей услуги. В противном случае услуга не будет востребована и не будет конкурентоспособной.

 

Сущность, содержание и функции туристического рынка

 

Туристический рынок можно рассматривать как :

  • Совокупность покупателей и продавцов туристического продукта;
  • Инструмент согласования интересов покупателей и продавцов туристического продукта;
  • Сферы реализации туристического продукта;
  • Сфера проявления экономических отношений между покупателями и продавцами туристского продукта.

В широком смысле туристический рынок - это место, где осуществляются сделки купли-продажи туристского продукта (туры, отдельные туристические услуги или товары для туристов).

В то же время следует отметить, что эти сделки не всегда осуществляются в одном и том же месте, например, при приеме туристов в гостинице или у туроператоров. Они могут происходить без непосредственного участия продавца и покупателя туристического продукта, например, по телексу, телеграмме, факсу, телефону или по чеку. Это связано с тем, что туристический рынок не ограничивается определенным местом или географической зоной.

Все виды предложений на туристическом рынке должны быть ориентированы на конкретного потребителя, его пожелания, вкусы и цели путешествия.

Вкусы потребителей могут быть самыми разнообразными. Это зависит от их материального положения, образа жизни, возраста, состава семьи и многих других факторов. Цель путешествия также различна для разных людей: кто-то идет отдыхать у воды, кто-то хочет заниматься спортом или изучать английский язык на досуге, кто-то интересуется экскурсиями и музеями, а кому-то нужно только развлечься.

Целью дифференциации туристического рынка является создание соответствующего туристического сервиса по тематике, уровню и составу. В то же время, конечно, важно иметь представление о национальных вкусах и привычках прибывших туристов и учитывать это в сервисе (скажем, при составлении меню и т.д.).

Современное туристическое предложение очень разнообразно. Более полно туристический рынок можно определить как сферу реализации туристического продукта и экономических отношений, возникающих между покупателями и продавцами туристического продукта, т.е. между туристом, турагентством, туроператором.

 

Вывод:

 

Сфера туризма и гостеприимства является частью не только экономической, но и социальной и культурной системы общества. Рассматривая индустрию туризма и гостеприимства, можно сделать вывод, что эти отрасли характеризуются наличием большого количества субъектов, которые взаимодействуют друг с другом и с другими сферами человеческой деятельности. Это взаимодействие построено на принципах последовательности и целеустремленности, имеет свою структуру и методологию сотрудничества.

Технология туристического обслуживания представляет собой совокупность методов, форм производства и реализации туристского продукта, а также способов влияния на процесс продвижения туристского продукта на туристском рынке.

Реализуя услуги по размещению, гостиница выбирает способы продвижения и продажи своего продукта на рынке. Основными каналами сбыта являются прямые продажи через посредников. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки. Отели туристического класса, как правило, продают большую часть мест через туристические агентства.

Вступая в отношения с гостиничной компанией, туристическое агентство заключает договор о сотрудничестве. Условия этого договора, предусматривают различные аспекты совместной деятельности. На этапе обсуждения условий договора важно учитывать индивидуальные особенности договаривающихся сторон и их возможности. Форма договора в основном диктуется гостиничной компанией, только крупные туристические компании, которые обеспечивают отели гарантированно большим объемом нагрузки, имеют возможность выбрать более выгодную для них форму договора. Некоторые фирмы заключают с отелями сразу два договора, что упрощает порядок обслуживания туристов и порядок оплаты по договору.

Таким образом, договор является основной формой урегулирования правовых и финансовых отношений между турагентством и отелем при предоставлении гостиничных услуг. В этом случае под объемом услуг понимается добросовестное выполнение каждой из договаривающихся сторон обязательств, принятых по договору. Правовые отношения, не урегулированные договором, рассматриваются в соответствии с действующим законодательством.

Турист и отельеры при вступлении в отношения считаются партнерами по оказанию услуг клиентам. Маркетинговые исследования в области услуг по размещению имеют большое значение, как в процессе выбора организаций-партнеров, так и при разработке ценовой и сбытовой политики. Проведение исследований также важно для лучшего и более полного удовлетворения потребностей клиентов.