Этикет служебных отношений

Предмет: Экономика
Тип работы: Реферат
Язык: Русский
Дата добавления: 11.03.2020

 

 

 

 

  • Данный тип работы не является научным трудом, не является готовой выпускной квалификационной работой!
  • Данный тип работы представляет собой готовый результат обработки, структурирования и форматирования собранной информации, предназначенной для использования в качестве источника материала для самостоятельной подготовки учебной работы.

Если вам тяжело разобраться в данной теме напишите мне в whatsapp разберём вашу тему, согласуем сроки и я вам помогу!

 

По этой ссылке вы найдёте много образцов и примеров готовых тем для рефератов по экономике:

 

Рефераты по экономике

 

Посмотрите похожие темы рефератов возможно они вам могут быть полезны:

 

Проблемы подготовки научных кадров в России: пути повышения эффективности процессов и уровня результатов

«Утопия» Т. Мора и «Город Солнца» Т. Кампанеллы

Интервью и метод фокус-групп

Международная экономическая интеграция: понятие и сущность

 

Введение:

Этикет это установленный порядок поведения в любом месте. Это наиболее общее определение этикета. 

Деловой этикет важнейший аспект морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание этого необходимое профессиональное качество, которое необходимо приобретать и постоянно улучшать. Почти 70% неудачных сделок, выгодных отечественным бизнесменам, не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не обладают культурой поведения. Эта цифра подтверждена мировым опытом. Так, еще в 1936 году Дейл Карнеги писал: «Успех того или иного человека в финансовых делах зависит на 15 процентов от его профессиональных знаний и на 85 процентов от его способности общаться с людьми». Многие карьеры рушатся, и деньги теряются из-за неправильного поведения или дурных манер. Зная это, японцы тратят сотни миллионов долларов в год на обучение хорошим манерам и советы по этикету и культуре. Они прекрасно понимают, что успех любой компании во многом зависит от способностей ее сотрудников, от их способности работать вместе для достижения общей цели. Знание этикета, культура поведения вот ключевые условия успешной работы в любой организации так считают ведущие специалисты фирм. 

Чтобы не попасть в абсурдную ситуацию, нужно знать правила хорошего тона. В старину их учил Петр Великий. В 1709 году он издал указ, согласно которому наказывалось всякий, кто вел себя «в нарушение этикета». Возможно, стоит ввести наказание для тех отечественных бизнесменов, которые выставляют на посмешище не только себя, но и бросают тень на российское предпринимательство. 

Итак, знание делового этикета, умение вести себя культурно основа предпринимательского успеха.

Этикет явление историческое. Правила поведения человека меняются с изменением условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Необходимо было придерживаться определенных правил поведения, церемония была необходима для возвышения королевской власти: императоров, королей, королей, князей, князей, герцогов и т. д., для консолидации иерархии внутри самого классового общества. Не только карьера, но и жизнь человека часто зависела от знания этикета, выполнения его правил. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам. 

Этикет всегда выполнял и продолжает выполнять определенные функции. Например, деление по чинам, сословиям, знати клана, титулам, имущественному положению. Особенно строго соблюдаются и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Среднего Востока. 

В России в начале 18 века. Начали активно внедряться западный этикет. Одежда, манеры и внешние формы поведения были перенесены на русскую почву. Соблюдение этих правил боярами и знати (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, под наблюдением царя Петра самого I . Они были строго наказаны за свои нарушения. Позже, в период правления Елизаветы и Екатерины II , были выбраны правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом объединила противоположности Европы и Азии. И таких противоположностей было много не только в XVIII веке, но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг сказал, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и они никогда не встретятся. Так, в Европе траур черный, а в Китае белый. Даже в пределах Российской империи правила поведения разных народов существенно различались. 

Конечно, социальный прогресс также способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир приближался. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, общепризнанный этикет, закрепленный в обычаях и традициях. Этикет стали предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т. д. 

Правила этикета 

Правила этикета, облеченные в определенные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этического и эстетического. Первая сторона является выражением морального стандарта: осторожность, уважение, защита и т. д. Вторая сторона эстетическая свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Вот несколько советов и хитростей. 

Например, для приветствия используйте не только словесные (речевые) средства «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальные жесты: поклон, кивок, махание рукой и т. д.

Можно равнодушно поздороваться, кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе сказать, например, «Здравствуйте, Иван Иванович!», Тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркнет ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы его цените, а звучание собственного имени приятная мелодия для любого человека. 

Обращение без имени это формальное обращение: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестнице или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше по имени и отчеству это обращение к человеку. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение к человеческому достоинству, демонстрируем эмоциональный настрой. Такое приветствие говорит о культуре человека. Конечно, с такими качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а затем становятся привычкой. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: тем скорее войдет в привычку. Особенно сложно сформировать хорошие интеллектуальные привычки бизнесменам в первом поколении, поскольку большую часть времени им приходится проходить методом проб и ошибок. Недаром британцы говорят, что для того, чтобы стать джентльменом, в семье нужно иметь три высших образования: дед, отец и сын. 

Но помимо правил культурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, обеспечивающие максимальную эффективность при выполнении профессиональных функций. Участники любого взаимодействия всегда стараются поддерживать наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации новичок должен будет строго придерживаться устоявшихся и проверенных правил делового общения, поскольку они облегчают выполнение профессиональных функций и способствуют достижению целей. В определенном коллективе, группе рабочих, служащих, деловых людей формируются определенные традиции, которые со временем обретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, сообщества. 

В практике деловых отношений всегда встречаются стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций они разрабатывают формы и правила поведения. Этот свод правил составляет этикет делового общения. Деловой этикет частично определяется как кодекс поведения в бизнесе, который представляет собой внешнюю сторону делового общения. 

Деловой этикет это результат долгого выбора правил и форм наиболее подходящего поведения, которые способствовали успеху в деловых отношениях. Освоить эти правила не всегда было легко, поэтому предприниматели «сохи» часто отзывались о них не очень лестно: «Зачем мне все это?» 

Вы можете следовать этому принципу. Однако если вы хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета зарубежных стран просто необходимо. 

Можно вспомнить, как устанавливались торговые отношения со средневековой Японией, которая до знаменитой эпохи Мэйдзи (до 1868 года) была почти плотно закрыта от остального мира. Купец, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представился императору. Процедура презентации была настолько унизительной, что не каждому иностранному гостю это удалось. Иностранец должен был на коленях проползти от двери через холл приемов к отведенному ему месту, и, получив таким же образом, пятясь раком, покинуть свое место и спрятаться за дверью. 

Но как в те давние времена, так и сейчас правила делового этикета, культура поведения помогают сближать экономические и финансовые интересы торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается прежде всего различиями в национальном характере, религии, социальном статусе и психологических характеристиках. Эти отличия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Выполнение правил игры определяющей стороной создает основу для успеха сделки. 

Какие правила поведения следует знать предпринимателю? В первую очередь следует помнить, что деловой этикет подразумевает строгое соблюдение правил культуры поведения, что подразумевает, прежде всего, глубокое уважение к человеческой личности. Социальная роль того или иного человека не должна быть подавляющей и гипнотической на делового партнера. Образованный предприниматель будет одинаково уважительно относиться как к министру, так и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. проявлять искреннее уважение ко всем. Это искреннее уважение должно стать неотъемлемой частью характера бизнесмена. Ему нужно научиться верить в порядочность людей. При первой встрече вы даже не можете найти признак того, что вы представляете его в виде «темной лошадки», стремящейся обойти вас по прямой или согнуть, а проще говоря, обмануть. В основе поведения должна лежать моральная оценка: деловой партнер хороший человек! Если, конечно, своими действиями он не докажет обратное. 

Словесный этикет 

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (вербального, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, лексикой, т. Е. Со всем стилем речи, принятым в общении этого круга деловых людей. Существуют исторически сложившиеся стереотипы речевого общения. Раньше ими пользовались российские купцы и предприниматели, а сейчас ими пользуются культурные российские и зарубежные бизнесмены. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «мадам». Среди других социальных групп подобные призывы пока не получили широкого распространения, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, встречах, потому что не знают, как обращаться друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за На определенное отношение к этому слову повлияли СМИ. С другой стороны, многие явно не выросли до «мастеров» из-за своего жалкого существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: «Эй, мужик, переезжай», «Женщина, пройди билет» и т. д. 

Среди деловых людей обращение «хозяин» имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что эти граждане, социальная группа, свободны и независимы в своих действиях больше, чем любая другая социальная группа в современной России. Более того, эта форма обращения не заимствуется вслепую нигде на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, которые часто пускают в оборот не очень культурные телеи радиожурналисты, репортеры, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и пафосность таких заимствований, например: «состоялась презентация», новое формируется менталитет россиян или спонсоры вернисажа и др.  Господь исконно русское слово. Он имеет наиболее распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному человеку, используемая в привилегированных слоях общества. 

Кроме того, в другом его значении «собственник имущества» уважительное отношение к человеку.

В деловой беседе нужно уметь ответить на любой вопрос. Даже у самых простых, спрашивающих по несколько раз в день: «Как дела?», Всегда следует помнить о чувстве меры. Ничего не отвечать невежливо; бормотать «нормально» и проходить мимо тоже невежливо, если не грубо; предаваться долгим дискуссиям о своих делах прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет требует, чтобы вы ответили примерно так: «Спасибо, все в порядке», «Спасибо, пока грех жаловаться» и в свою очередь спрашивают: «Надеюсь, у вас все хорошо?» Такие ответы нейтральны, они всех успокаивают, они следуют принятым в России нормам: «Не сглазите, когда дела идут хорошо». 

Однако чехи, словаки, поляки и югославы ответили на вопрос "Как дела?" правила делового этикета не запрещают коротко рассказывать о трудностях, жаловаться, например, на завышенные цены. Но об этом весело говорят, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности их много в его бизнесе, но он знает, как с ними справляться, и гордится этим. И только бездельник живет без трудностей и забот. 

В вербальном (вербальном, речевом) общении деловой этикет предполагает использование различных психологических приемов. Одна из них «формула поглаживания». Это словесные фразы типа: «Удачи вам!», «Желаю успехов», общеизвестные фразы: «Большой корабль большое путешествие», «Ни пуха, ни пера!» др., ярко выраженные разными оттенками. Широко используются такие речевые знаки локации, как «Салют», «Нет проблем», «0'кей» и др. 

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты приятные слова, выражающие одобрение, положительная оценка деловой активности, подчеркивающая вкус в одежде, внешности, сбалансированность действий партнера, то есть оценка настроения партнера по бизнесу. По словам героини популярного в 60-х годах фильма «Старшая сестра», ласковое слово кошке приятно. С этой точки зрения комплимент это не механизм для лести. Лесть, особенно грубая, это маска, за которой часто скрывается меркантильный интерес. Комплимент, особенно если партнер женщина, необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они вдохновляют вашего делового партнера, вселяют в него уверенность и одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, который тоже сначала потерпел неудачу. Не случайно открытая критика своих сотрудников в японских фирмах запрещена: фирме это невыгодно, так как снижается трудовая активность и инициативность. 

Деловой этикет предполагает строгое соблюдение во время переговоров правил поведения страны делового партнера. Правила общения между людьми связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, образа жизни предыдущих поколений того или иного народа. Какими бы ни были традиции, правила поведения, их необходимо соблюдать, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно актуальна пословица: «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Часто бывает необходимо соблюдать все правила, даже если они вам не по душе. Деловые интересы выше ваших вкусов и предпочтений. 

Можно привести множество примеров особенностей правил поведения бизнесменов в разных странах. Если, например, американцы, чтобы подчеркнуть свое местонахождение, дружелюбно похлопывают вас по плечу и охотно принимают от вас такой же жест, то похлопывают японца по плечу или пытаются обнять китайца или вьетнамца в дружеских объятиях. может испортить вашу сделку. 

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать неприятие их громкой, излишне живой речи, пылкости к обсуждению даже незначительных вопросов, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими супервежливых фраз. Излишняя вежливость по отношению к партнеру и «унижение» собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаю вас, Достопочтенный и благородный, к нам в гости») не мешает, а помогает японцам проводить свои дела отлично. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил бы так много разных (финансовых, юридических и других) ловушек для своего партнера по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость это своего рода наркотик, усыпляющий партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и иной деловой сделке японцы, как правило, обманывают отечественных бизнесменов, излишне поддающихся банальным комплиментам и лести. 

Слишком быстрая, многословная речь производит впечатление человека ненадежным, достаточно солидным.

Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет задуматься о медлительности реакции этого человека, неработоспособности в деловых отношениях. Вовлекать собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания, это создать непринужденную атмосферу общения. Конечно, это своего рода искусство. Вы можете использовать шутку уместно (но помните, что одно шутливое замечание может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию) или сослаться на авторитет (просто упомянув одно хорошо известное имя). 

Подбирая слова, нужно стараться использовать простые, известные и понятные каждому слова. Но в то же время эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль. Часто умную, хорошую речь портят паразитические слова, а также, хоть и ваши любимые, но от многократного повторения в одном разговоре пословиц и поговорок, теряющих привлекательность, особенно если они используются не к месту. 

Обращаясь к собеседнику, постарайтесь правильно запомнить его имя и отчество. Запоминая имя и используя его с легкостью, вы делаете человеку тонкий комплимент. Но если вы забудете его имя или напишете его неправильно, то окажетесь в очень невыгодном положении. 

Во время переговоров и в деловом общении следует использовать то имя, под которым он был вам представлен.

Будьте внимательны и полезны собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабые. Ничто так не влияет на атмосферу делового разговора, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отвергает аргументы другой без малейшего усилия вникнуть в их содержание. Немцы надувают щеки надувают, англичане запрокидывают голову и слегка прикрывают глаза, французы стучат пальцами по столу, русские держат руки в карманах. 

Будьте вежливы, дружелюбны, дипломатичны и внимательны. Конечно, вежливость не должна перерастать в дешевую лесть. Мера нужна во всем. Не забывайте также, что женщину никогда нельзя обезоружить комплиментом, а мужчину всегда можно. 

Этикет служебных отношений

Ясно рассуждает ясно. Чем внятнее, чем понятнее будет ваша речь собеседнику, тем больше вероятность, что вы найдете общий язык. Умение слушать и говорить облегчает процесс общения. 

Также очень важно уметь слушать собеседника и уметь разговаривать с ним. Для слушателей есть правила: 

  1. если кто-то обратился к вам с речью, нужно прервать и послушать, о чем он говорит. Этикет гласит: уделяйте приоритетное внимание слушанию над всеми видами деятельности; 
  2. проявите такт, терпение, внимательно выслушайте до конца. В крайнем случае тактично отложите время разговора или попросите его связаться с другим сотрудником; 
  3. никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас есть гениальное решение вопроса или замечательная мысль, не перебивайте и не отвлекайтесь, если монолог затягивается;
  4. если говорящий недостаточно ясно выражает свою мысль, можно сказать: «Что вы имеете в виду?» «К сожалению, я вас не понял». "Не могли бы вы повторить"; 
  5. интерес подчеркивается взглядом, мимикой, жестами;
  6. во время слушания необходимо принять решение (согласиться или нет) и быть готовым дать ответ.

Ошибки слушателя: они используют интервалы речи для побочных мыслей и теряют нить изложения; все свои усилия направляют на запоминание первых точек, игнорируя последующую информацию (если точек много, они записываются в тетрадь); они «выключаются», когда собеседник говорит «заумно». 

Правила спикера:

  1. избегать прямых негативных оценок личности собеседника;
  2. убрать категоричную речь;
  3. не ставить в центр собственное «я», не навязывать свое мнение и оценки;
  4. уметь принимать точку зрения партнера;
  5. смотреть на слушателя, увеличивая степень его интереса;
  6. начать разговор с легкой темы, установить желаемый контакт, продумать переход к основному вопросу;
  7. следуйте логике. Не зря в народе говорят: «Я начал за здоровье, а кончил за мир»; 
  8. использовать паузы по причине концентрации внимания: от 45 секунд до 1,5 минут; 
  9. исходить из того, что собеседник не является противником в споре, не противником, а партнером.

Деловой этикет требует особого поведения в отношениях с клиентами. Каждый вид услуг, предоставляемых клиентам, имеет свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда следует помнить, что самый главный принцип определяет отношения с клиентами: клиент самый родной и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, они обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и пожилых людей. Но в любом случае при работе с клиентами нужно быть хорошим психологом. 

Также важно соблюдать определенные правила относительно одежды и внешнего вида. Супермодный костюм совершенно необязателен. Важно, чтобы он был в хорошем состоянии, не висел в сумке, а брюки не напоминали засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть на месте и в то время. Если переговоры с партнерами запланированы на дневное время, подойдет легкий костюм. Штаны и куртка могут быть разных цветов. Но если переговоры проходят в вечернее время, костюм должен быть темным, рубашка должна быть свежей и выглаженной, галстук не должен быть кричащим, обувь должна быть очищена. Элегантность делового человека определяется рубашкой, галстуком и туфлями, а не количеством костюмов, которые он привез с собой. 

Для выезда за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюм, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашего путешествия проходит по странам Востока, то помните, что женщинам нельзя носить брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок и колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуки. 

Необходимо помнить, что в деловых отношениях не бывает мелочей. Для бизнеса этикет очень много значит. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера его визитная карточка. Они начинают заранее формировать представление о госте, собирая о нем информацию. Источниками информации являются поведение бизнесмена по дороге к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые изучают вас с разной степенью предвзятости. 

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми признак вашей респектабельности, воспитанности и уверенности в себе. Существует ряд правил поведения на различных видах транспорта: в самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неспешной беседе. Мы должны уметь руководить им. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее ухватить все аспекты разговора, не быть слишком разговорчивым: разговорчивость признак безвкусицы. Другая крайность замкнутость, мрачный вид, замкнутость. Также следует помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, транспортных катастрофах не создадут для вас благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак благодарности не спешите давать стюардессу чаевые, она их не возьмет. Мы можем поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство и культуру обслуживания. 

Правила телефонных разговоров

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему значительно повышается оперативность решения многих вопросов и проблем, отпадает необходимость отправлять письма, телеграммы или выезжать в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств любого дела. По телефону можно многое: вести переговоры, отдавать приказы, делать запрос и т. д. Очень часто первым шагом к заключению делового соглашения является телефонный разговор. 

Человечество пользуется телефоном более века. Казалось бы, есть время, чтобы научиться грамотно пользоваться этим техническим средством. Но умение разговаривать по телефону не передается по наследству. Не каждый может овладеть искусством общения с этим аппаратом. Хорошо, если есть умные наставники или успешные образцы для подражания, у которых можно научиться правильно говорить по телефону. Соответствующие курсы, различные учебные пособия по этой теме широко распространены в разных странах мира. 

Телефонный разговор имеет одно важное преимущество перед письмом: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но также необходимо тщательно подготовиться к деловому телефонному разговору. Плохая подготовка, невозможность выделить в нем главное, лаконично, лаконично и грамотно выразить свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Об этом говорит американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 основных причин потери рабочего времени бизнесменом, менеджером на первое место он поставил телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для нечеткости речи, неразборчивости фраз, что увеличивает время телефонного разговора. 

Также известно, что во время телефонного разговора наблюдается такое явление, как сытость при общении. Это может стать источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора необходимо соблюдать меру. В противном случае смысл общения может быть утерян и может возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление необоснованной неудовлетворенности партнером, раздражительность, обида и т. д. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, долгие телефонные разговоры могут заработать репутацию скучного или разговорчивого человека. Такая репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя компании и ее репутацию, вам придется потратить гораздо больше усилий, чем на установление первого делового контакта. 

Искусство телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить о том, что следует, и получить ответ. Японская фирма не оставит на долгое время сотрудника, который не решит бизнес-вопрос по телефону за три минуты. 

Основа успешного делового телефонного разговора компетентность, тактичность, доброжелательность, владение разговорной техникой, желание быстро и качественно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы официальный, деловой разговор по телефону велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще один английский философ 17 века. Ф. Бэкон отмечал, что важнее вести разговор в доброжелательном тоне, чем использовать хорошие слова и расставлять их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. 

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Также важно умелое выражение. Это свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора нужно уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование техник внушения и убеждения. Как это сделать, какими средствами? Голос, тон, тембр, интонация говорят о многом внимательному слушателю. По мнению психологов, тон, интонация может нести до 40% информации. На такие «мелочи» просто нужно обращать внимание во время телефонного разговора. Старайтесь говорить ровно, сдерживайте эмоции, не пытайтесь перебить речь собеседника. 

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, выражает несправедливые упреки в резкой форме, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте тем же. По возможности переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь изложить свои аргументы кратко и ясно. Ваши аргументы должны быть верны по существу и правильно представлены по форме. В разговоре старайтесь не допускать таких выражений, как: «идет», «хорошо», «хорошо», «до свидания» и т. д. В телефонном разговоре также лучше не использовать специфические профессиональные выражения, которые могут быть непонятны для собеседник. 

Следует помнить, что телефон усугубляет дефекты речи; быстрое или медленное произношение слов затрудняет понимание. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных. Если в разговоре есть названия городов, поселков, собственные имена, фамилии и т. д., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже по буквам. 

Деловой телефонный этикет имеет в своем арсенале ряд подсказок, позволяющих наладить общение. Например: 

  • Как ты меня слышишь?
  • Не могли бы вы повторить, пожалуйста... ?
  • Извините, очень плохо слышно.
  • Извините, я не слышал, что вы сказали, и т. д.

Прежде чем позвонить кому-либо, помните: длительное пребывание в телефонных разговорах негативно сказывается на нервной системе (поэтому постарайтесь взять трубку самостоятельно, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают ритм работы, мешают решению сложных вопросы, требующие глубокого анализа, обсуждения в спокойной обстановке, т.е. мешающие работе тех, кто находится рядом. 

Телефонный звонок деловому партнеру, коллеге по деловому разговору может быть оправдан только серьезным поводом, кому бы вы ни звонили начальнику или подчиненному. Благовоспитанный человек не будет звонить по прошествии 22 часов, если в этом нет срочной необходимости или если на этот звонок не было получено предварительное согласие. 

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и ненужные слова. Поэтому к телефонному разговору нужно тщательно подготовиться: заранее собрать все материалы и документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или необходимых лиц, календарь, ручку, бумагу и т. д. 

Прежде чем вы решите набрать номер, следует четко определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или информацию (данные), которую хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Сформулируйте их четко, чтобы собеседник не мог их интерпретировать двусмысленно. Постарайтесь заинтересовать собеседника первой фразой. Учитывайте даты и количество документов, официальных материалов, связанных с беседой, старайтесь предугадать контраргументы собеседника и свои ответы на него. Если вы обсуждаете несколько вопросов, то последовательно завершите обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. 

Для подготовки к деловому разговору по телефону, особенно междугородному и международному, лучше подготовить специальную форму, в которой записывается будущий разговор с учетом предсказанных ответов.

Заключение

Успешное ведение деловых разговоров и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как аккуратность, честность, корректность и такт, умение слушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Один из важнейших этических стандартов, присущих деловому человеку. Срок договора необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любая задержка указывает на вашу неуверенность в бизнесе. 

Честность. Это не только лояльность к взятым на себя обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. 

Правильность и тактичность. Не исключает настойчивость и энергичность в переговорах с соблюдением правильности. Избегайте факторов, мешающих ходу разговора: раздражения, взаимных выпадов, неверных высказываний и т. д. 

Умение слушать. Слушайте внимательно и сосредоточенно. Не перебивайте говорящего. 

Конкретность. Разговор должен быть конкретным, не отвлекаться, включать факты, цифры и необходимые детали. Концепции и категории должны быть согласованы и поняты партнерами. Речь должна быть подкреплена схемами и документами. 

Отрицательный исход делового разговора или переговоров не является поводом для резкости или холодности в конце переговорного процесса. Прощания должны быть такими, чтобы с прицелом на будущее можно было поддерживать контакт и деловые связи. 

Установленные нормы морали результат длительного процесса установления отношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, потому что нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений. 

Правила этикета вырабатывались веками и направлены, в частности, на предотвращение конфликтов и улучшение отношений между людьми.

Деловой человек, действуя по правилам этикета, производит наилучшее впечатление на окружающих, не прилагая к этому дополнительных усилий и при этом сохраняя собственное достоинство.